ביטול עסקת שירות אינטרנט

השאלה העומדת להכרעתי הינה האם התובע ביטל את ההסכם עם הנתבעת כדין או שהתנהלותו מהווה הפרה של ההסכם בין הצדדים.


רקע עובדתי:



הנתבעת היא חברה למתן שירותי תקשורת ובהם שירותי אינטרנט וטלפון קווי.




לבקשת התובע ביום 6.7.10 הגיע לביתו נציג מכירות מטעמה של הנתבעת, ולאחר משא ומתן הסכים התובע לרכוש מהנתבעת חבילה מוזלת הכוללת הן שירותי טלפון קווי, והן חיבור לאינטרנט. על פי ההסכם, שנכרת בין הצדדים, התובע נדרש לשלם רק עבור שירותי אינטרנט, וכך היה זכאי ל-2,000 דקות שיחה חינם מדי חודש ליעדים נייחים, ולתעריפים מוזלים ליעדים ניידים (להלן: "ההסכם").




בהתאם להסכם, המחיר המוזל שהוסכם בין הצדדים מותנה בכך שהתובע מתחייב לשלם לנתבעת תעריף קבוע עבור שירותי האינטרנט וזאת לתקופה בת 24 חודשים. על כן גם הוסכם בין הצדדים כי היה והתובע יסיים את ההתקשרות לפני תום תקופה זו, הוא יחויב במכפלת העלות החודשית במספר החודשים שנותרו עד לתום תקופת ההתקשרות.




התובע חובר לאינטרנט ביום 6/7/10 אך עוד באותו יום הודיע למוקד שירות הלקוחות של הנתבעת כי הוא לא מצליח להתחבר לאינטרנט. יש לציין כי במועד זה לא חובר התובע כלל לטלפון ותואם מועד חיבור מאוחר יותר. הנתבעת טוענת כי תקלה זו היתה בעטיין של התשתיות של חברת בזק, אך היא ניסתה לסייע לתובע ככל יכולתה, והפנתה אותו למוקד בזק.
למחרת פנתה אשת התובע לנתבעת וטענה שהיא עדיין לא מצליחה להתחבר לאינטרנט, והנתבעת שלחה לבית התובע טכנאי אשר פתר לטענתה את התקלה. הנתבעת טוענת כי התקלה היתה בשירותים של בזק, והטכנאי מטעמה עמד בקשר עם חברת בזק וכך הצליח לסדר את חיבור האינטרנט. באותו מועד הטכנאי גם חיבר את הטלפון הקווי.




התובע טוען כי על אף ביקורו של הטכנאי התקלה לא נפתרה וגם הטלפון שחובר אינו תקין, ועל כן שב ופנה לנתבעת ביום 11.7.10 הלין על התקלה וביקש להתנתק. הנתבעת טוענת כי מקור התקלה היה שוב בחברת בזק, ועל כן היא דאגה לשיחת ועידה עם מחלקת שירות הלקוחות של בזק, והתקנה טופלה.




ביום 12.7.10 התובע שב ופנה לנתבעת, הודיע שהאינטרנט והטלפון שוב לא פועלים, ושב וביקש להתנתק. התובע הופנה למחלקת שימור לקוחות ושם הובהר לו כי התקלה נובעת מבעיות תשתית של בזק. בנקודה זו נחלקות גרסאות הצדדים – התובע טוען כי הודיע על התנתקות ואילו הנתבעת טוענת כי התובע הודיע לה שלמחרת היום צפוי להגיע טכנאי של בזק לביתו, ושהוא יודיע לה לאחר מעשה מה קרה.




ביום 13.7.10 התובע התנתק משירותי הטלפון הקווי של הנתבעת, והתחבר לשירותי בזק. התובע לא הודיע על הניתוק לנתבעת, אך נודע לה על כך באופן מידי מחברת בזק.




התובע טוען כי הוא ביקש להתנתק משירותי האינטרנט שלא עבדו, הודיע על כך לנתבעת והתנתק בפועל ביום 13.7.10 כאשר התחבר לבזק. הנתבעת מוכנה לראות בניתוק החיבור של הטלפון הקווי הודעה על ביטול ההתקשרות אך ורק בנוגע לטלפון הקווי, אך היא המשיכה לראות את התובע כמי שמחובר לשירותי האינטרנט שלה.




במהלך חודש אוקטובר פנה התובע לשירות הלקוחות של הנתבעת כדי לברר מדוע איש אינו אוסף את המודם מביתו, ואז שלח את המודם בדואר רשום למשרדי הנתבעת. על אף משלוח המודם המשיך התובע לקבל חשבונות, דבר שהטריד אותו שכן הוא סבר שביטל את ההסכם עם הנתבעת. על כן התובע פנה למרכז לזכויות אזרח בבית משפט, והמרכז כתב עבורו מכתב שבו שב והודיע לנתבעת על ביטול ההסכם.




בעקבות מכתב זה, במהלך חודש נובמבר קיבל התובע דרישת חוב מהנתבעת בגין דמי שימוש יחסיים עבור הטלפון הקווי בחודש יולי, ודמי שירותי אינטרנט ודמי אחזקת מודם, עבור החודשים 7/2010- 11/2010 ובנוסף דמי יציאה משירות האינטרנט בגין סיום ההתקשרות על ידי התובע לפני המועד המוסכם. בסך הכל דורשת הנתבעת מהתובע סך של 2,131 ₪.




בעקבות דרישת חוב זו הגיש התובע לבית המשפט את התובענה שבפני ובה דרש כי יינתן סעד הצהרתי לפיו ההסכם בוטל, וגם תבע פיצויי בסך 40,000 ₪ בגין עוגמת הנפש שנגרמה לו על ידי הנתבעת.




הנתבעת מצידה טוענת שהיא לא היתה אחראית לתקלות באינטרנט ובטלפון, אך ניסתה לסייע לתובע כמיטב יכולתה. לטענתה, התובע לא הודיע מעולם שהוא מבקש להתנתק משירותיה, אך כאשר החליף את החיבור לטלפון הקווי והתחבר לטלפון של בזק, ראתה בכך הודעת ביטול של עסקת הטלפון הקווי ולא דרשה תשלום מיוחד. יחד עם זאת, עד להודעת התובע בחודש נובמבר הוא לא הודיע כלל שהוא מבקש להתנתק מהאינטרנט ועל כן היא עומדת על מלוא התשלום כאמור בהסכם.

האם היתה תקלה באינטרנט ובטלפון הקווי?



הנתבעת טוענת כי התובע השתמש באינטרנט בפועל ועל כן הדבר מעיד שלא היו תקלות קשות כפי שטען התובע. עוד טוענת הנתבעת כי כל תקלה שכן היתה בחיבור לאינטרנט מקורה בתשתית של בזק ולא בחיבור שלה.




ממסמך פירוט הגלישות שמצרפת הנתבעת כנספח 5 לתצהירה עולה כי התובע גלש לכאורה באינטרנט במהלך חודש יולי 2010, כ- 83 שעות.




ברם, בחינת המסמך מעלה מספר תהיות. ראשית, מהמסמך ניתן ללמוד רק את שעת הכניסה לאינטרנט, ולא ניתן ללמוד את שעת היציאה על כן לא ניתן לדעת מהו היקף הגלישה בפועל.




זאת ועוד, ניתן לראות בנקל כי קיימים הפרשים של מספר דקות בין כל כניסה לכניסה באותו תאריך. להלן יובאו מספר דוגמאות לשם המחשה:



משך ההתחברות תאריך ושעתהתחברות שם משתמש שם המוצר                     
#MULTIVALUE      13:13 1/7/2010      Sason555      Sason555      
#MULTIVALUE      13:41 1/7/2010      Sason555      Sason555      
#MULTIVALUE      13:45 1/7/2010      Sason555      Sason555      
#MULTIVALUE      13:52 1/7/2010      Sason555      Sason555      
#MULTIVALUE      13:58 1/7/2010      Sason555      Sason555      
#MULTIVALUE      14:04 1/7/2010      Sason555      Sason555      
#MULTIVALUE      07:45 2/7/2010      Sason555      Sason555      
#MULTIVALUE      8:15 12/7/2010      Sason555      Sason555      
#MULTIVALUE      9:03 12/7/2010      Sason555      Sason555      
#MULTIVALUE      09:18 2/7/2010      Sason555      Sason555      
#MULTIVALUE      09:22 2/7/2010      Sason555      Sason555      
#MULTIVALUE      09:51 2/7/2010      Sason555      Sason555      





סבורני, כי הפרשי הדקות בין כל כניסה וכניסה, מעידות יותר מכל על ניתוקים ושיבושים בגלישה באינטרנט. יצוין בהקשר זה כי נציגת הנתבעת לא נתנה כל הסבר המניח את הדעת מדוע יש רישומים של כל כך הרבה כניסות ועוד בסמיכות זו לזו (שורות 20-23 בעמ' 11 לפרוטוקול הדיון).




אוסיף ואציין כי חרף העובדה שהנתבעת טענה שנציגיה לרבות הטכנאי מטעמה, שוחחו עם נציגי בזק, הרי ששיחות אלו לא תועדו. הטכנאי מטעם הנתבעת גם לא הוזמן להעיד, ועל כן הטענה כי הנתבעת אינה אחראית לתקלות, לא הוכחה.




יצוין כי התובע ורעייתו הלינו במעמד שיחותיהם עם נציגי הנתבעת גם על שיבושים בקו הטלפון הביתי.




כך למשל מתרשומות שהוצגו על ידי הנתבעת עולה כי ביום 12/7/10 התובע ורעייתו שוחחו בו ביום עם שלושה נציגים מטעם הנתבעת, ממחלקות שונות, בשעות שונות, הלינו על תקלות חוזרות ונשנות בקו הטלפון ובאינטרנט וביקשו להתנתק משירותיה של הנתבעת. כפי שיפורט להלן.




בתרשומת שנכתבה ע"י נציגת שירות לקוחות, אוריין אלבן, בשעה 8:34 נכתב: "לקוחה מאוד מאוכזבת משירות הטלפון הביתי שלנו...".




בתרשומת שנכתבה ע"י נציגת תפעול מלינה באסלוב בשעה 8:56 נכתב: " הלקוח רוצה לבטל את הקו טלפון חובר אתמול לקו טלפון לא מרוצה אין לו קו טלפון + אינטרנט".




בתרשומת שנרשמה ע"י פקידת שימור לקוחות לירון גואטה נכתב: "ללקוחה אין קו כבר שלושה ימים וגם לא אנט', התחברה לפני 5 ימים...".




מסקנתי היא אפוא כי התקלות באינטרנט ובטלפון הקווי חזרו ונישנו, והדבר היווה הפרה יסודית של ההסכם בין הצדדים. מכאן ולאחר שהתובע נתן לנתבעת מספר רב של הזדמנויות לתקן את התקלות, הוא היה רשאי להודיע על ביטול ההתקשרות בין הצדדים.


האם ניתן להפריד בין ההסכם שעוסק במתן שירותי אינטרנט להסכם שעניינו טלפון קווי?


הנתבעת טוענת כי כאשר קיבלה הודעה מחברת בזק שהתובע התנתק מהטלפון הקווי שלה, והתחבר לטלפון של חברת בזק ראתה בכך הודעה על ביטול הסכם ככל שהוא נוגע לטלפון הקווי. לטענת הנתבעת אף כי ההסכם שנכרת היה אחד, הרי שניתן להפריד בין החלק שעוסק במתן שירותי אינטרנט לחלק שעוסק בשירותי הטלפון הקווי.




בכך למעשה נסמכת הנתבעת על הרישא של סעיף 19 לחוק החוזים (חלק כללי), תשל"ג – 1973 שעוסק בביטול חלקי של הסכם:


"ניתן החוזה להפרדה לחלקים ועילת הביטול נוגעת רק לאחד מחלקיו, ניתן לבטל אותו חלק בלבד; אולם אם יש להניח שהצד הרשאי לבטל לא היה מתקשר בחוזה לולא העילה, רשאי הוא לבטל את החלק האמור או את החוזה כולו".



אין בידי לקבל את הפרשנות שהנתבעת מציעה להסכם שהיא עצמה ערכה.




על פי ההסכם בין הצדדים התובע משלם עבור שירותי אינטרנט מוזלים ומקבל גם 2,000 דקות שיחה לטלפון קווי מדי חודש וגם תעריפי טלפון מוזלים לקווים ניידים. מכאן שהחלק של שירותי הטלפון הקווי הינו דומה באופיו להטבה בגין תשלום עבור שירותי האינטרנט. יתר על כן המשמעות של ביטול אותו חלק שעניינו בטלפון הקווי הינו בעיקרו ביטול של זכות ל-2,000 דקות שיחה חינם, ומכאן שהביטול הוא ויתור על זכות של התובע, ונראה כי הנתבעת אינה ניזוקה ממנו. מנגד, אין זה סביר שהנתבעת הייתה מאפשרת ללקוח לבטל את שירותי האינטרנט ועדיין הייתה ממשיכה לקיים אחר התחייבויותיה בעניין הטלפון הקווי.




מעיון בסעיף 19 אף עולה, כי הזכות לבחור אם לבטל את ההסכם במלואו או בחלקו נתונה לצד שרשאי לבטל, אם לא היה מתקשר בהסכם בשל עילת הביטול. כפי שכבר ציינתי דלעיל, התקלות החוזרות ונשנות בחיבור לאינטרנט וטלפון הינן הפרה יסודית של ההסכם ובידי התובע הייתה האפשרות לבחור אם לבטל את ההסכם כולו או חלקו. אין בידי לקבל את טענת הנתבעת כי התובע בחר לבטל דווקא את שירותי הטלפון בגינם בקושי נדרש לשלם וזאת נוכח שיחות הטלפון שהנתבעת תיעדה ומהם עולה כי התובע ואשתו ביקשו לבטל את העסקה כולה.


מתי התובע ביטל את ההסכם?


הנתבעת טוענת כי התובע לא הודיעה לה על ביטול ההסכם, אך היא הסיקה שחלקו של ההסכם שנוגע לטלפון בוטל, כאשר קיבלה הודעה מחברת בזק.




הנתבעת סומכת ידיה על רישומי שיחות שנערכו על ידי נציגיה, עובר לשיחות הטלפון עם התובע ועל כן הנני מוצאת לנכון לייחד מספר מילים לרשומות אלו.




ככלל, מסמך המתעד שיחה שהאדם אשר ערך אותה לא הובא לעדות בפני בית המשפט, אינו קביל כראייה בבית משפט, וזאת, לאור הכלל הפוסל עדות מפי השמועה. יחד עם זאת במסגרת סעיף 36 לפקודת הראיות [נוסח חדש], תשל"א- 1971, נקבע חריג לכלל האמור, וזאת, מקום בו המסמך מהווה "רשומה מוסדית".

"(א) רשומה מוסדית תהא ראיה קבילה להוכחת אמיתות תוכנה בכל הליך משפטי, אם נתקיימו כל אלה –(1) המוסד נוהג, במהלך ניהולו הרגיל, לערוך רישום של האירוע נושא הרשומה בסמוך להתרחשותו;
(2) דרך איסוף הנתונים נושא הרשומה ודרך עריכת הרשומה יש בהן כדי להעיד על אמיתות תוכנה של הרשומה;
(3) היתה הרשומה פלט - הוכח בנוסף, כי –
(א) דרך הפקת הרשומה יש בה כדי להעיד על אמינותה;
(ב) המוסד נוקט, באורח סדיר, אמצעי הגנה סבירים מפני חדירה לחומר מחשב ומפני שיבוש בעבודת המחשב".



כבר בשלב זה ראוי לציין כי בהתאם להגדרות המצויות בסעיף 35 לפקודה- הנתבעת הינה מוסד, ומסמכים אשר נערכים על ידי הנתבעת, במהלך פעילותה הרגילה , נחשבים רשומה מוסדית. לאור האמור, יש לבחון השאלה האם הרשומות המוסדיות כפי שהוגשו על ידי הנתבעת, עומדות בתנאים הנקובים בסעיף 36 לעיל וקבילותם כראייה בפני בית המשפט.




הנני סבורה במקרה שלפניי הרשומות שהוצגו על ידי הנתבעת עומדות בתנאים הנקובים לעיל ומתעדות את כלל פניותיו של התובע, על כן השתכנעתי כי המדובר ברשומה מוסדית. (ראו: תאק (ת"א) 744242-06 פלאפון תקשורת בע"מ נ' נתשה ראשד, פורסם ביום 17/10/09; וגם תא"מ (ת"א) 167401-09 סלקום ישראל בע"מ נ' רפאל ברוך, פורסם 26/10/10).




רשומות אלו כפי שציינתי תיעדו את התלונות של התובע ואשתו בכל הנוגע לתפקוד האינטרנט וקו הטלפון, והן אף תמכו בטענות התובע כי הנתבעת הפרה את ההתקשרות עימו.




התובע טוען כי ביטל את ההסכם עם הנתבעת ביום 7/7/10, היינו יום לאחר שהותקנה בדירתו תשתית לאינטרנט, וזאת במהלך שיחה עם נציג מטעם הנתבעת. אין בידי לקבל טענה זו שכן התובע עצמו אישר כי גם לאחר שיחות אלו הגיע לביתו טכנאי לבדיקת החיבורים והיו בינו לבין נציגי הנתבעת שיחות נוספות.




מנגד גם אין בידי לקבל את טענת הנתבעת לפיה קיבלה הודעה ראשונה על ביטול ההתקשרות ביום 29.11.10.




ראשית יצוין כי הנתבעת עצמה מודה שראתה את התנתקות התובע משירותי הטלפון כהודעה על ביטול, ויש לתמוה מדוע לא ראתה בהתנקות זו גם הודעה על ביטול הסכם האינטרנט. שנית, כפי שעולה מהרשומות המוסדיות שהנתבעת הציגה ביום 12.7.10 ביקש התובע פעם אחר פעם להתנתק משירותי הנתבעת, ופעם אחר פעם נדחתה בקשתו. יום למחרת התובע התנתק בפועל, הפסיק להשתמש כליל באינטרנט והתחבר לטלפון קווי של חברת בזק. יש לתמוה על כך שהנתבעת שבמשך 6 ימים התקשרה אל התובע שוב ושוב כדי לבדוק אם הוא מחובר, כפי שהעידה על עצמה, דווקא במועד זה נמנעה מליצור כל קשר עם התובע.




לטעמי התובע ביטל את ההסכם ביום 13.7.10 וזאת לאחר שהודיע והתריע שאינו מקבל את השירות המוסכם, עד שנאלץ להתחבר לשירות חלופי. הנתבעת בחוסר תום לב סירבה לאפשר לתובע לבטל את ההסכם וכאשר התנתק מהטלפון עצמה עיניה, וסירבה לראות בכך ביטול של ההסכם. על כן אני דוחה את טענות הנתבעת וקובעת כי התובע הרים את הנטל והוכיח כי הוא הודיע על ביטול ההסכם ימים ספורים לאחר שניכרת.


סיכום והכרעה:


התובע מבקש בתביעתו כי בית המשפט יקבע שהחוזה בוטל כדין ויפסוק לו פיצויי בסך 40,000 ₪. כפי שציינתי דלעיל הנתבעת אכן הפרה את ההסכם הפרה יסודית, וניסתה אף להתעלם פעם אחר פעם מהודעות הביטול של התובע, ואף מניתוק הטלפון הקווי. מכאן שההסכם בוטל וביטולו היה כדין, אך הסעד אותו מבקש התובע הינו מופרז ולא פרופורציונאלי להתקשרות בין הצדדים ולטרחה ועוגמת הנפש שנגרמה לתובע. אף כי השתכנעתי שלתובע נגרמה עוגמת נפש בגין התנהלות הנתבעת הרי שסבורני כי די בפיצויי בסך 5,000 ₪ במקרה זה ובנסיבותיו.




הנתבעת מצידה טוענת כי יש לקזז מכל סכום שיפסק לתובע את הסכומים שהוא חייב לה מכוח ההתקשרות בין הצדדים. כפי שציינתי חזור וציין, הנתבעת הפרה את ההתקשרות ועל כן התובע היה רשאי לבטלה, ואין הוא נדרש לשלם "דמי ביטול" או "דמי יציאה", אלא אך בגין השימוש בפועל. חרף השיבושים והניתוקים בגלישה באינטרנט לא ניתן להתעלם מהעובדה כי התובע אכן עשה שימוש חלקי בשירותי האינטרנט ואף קיים 10 שיחות טלפון בתקופת ההתקשרות שלו עם הנתבעת. לפיכך עליו לשלם עלות שירותים אלו, על דרך האומדנא, ועל בסיס התשלום החודשי המוסכם, אני מעריכה את שווים בסך של 100 ₪.




מכאן שעל הנתבעת לשלם לתובע, לאחר קיזוז חובו לה, סך של 4,900 ₪. סכום זה ישולם לתובע בתוך 30 יום מן המועד בו יומצא פסק הדין לנתבעת שאם לא כן יישא הפרשי ריבית והצמדה כחוק.




לתיאום פגישה עם עורך דין חייגו: 077-4008177




נושאים רלוונטיים נוספים

  1. חוזה אתר אינטרנט

  2. ביטול עסקת אינטרנט

  3. איסור שימוש באינטרנט

  4. ביטול עסקה ספק אינטרנט

  5. אחריות מפעיל אתר אינטרנט

  6. ביטול עסקה מכרז באינטרנט

  7. ביטול עסקת שירות אינטרנט

  8. התיישנות פרסום באינטרנט

  9. אחריות על מכירות באינטרנט

  10. אישור זכויות דרך האינטרנט

  11. ביטול עסקת פרסום באינטרנט

  12. אחריות מנהל פורום באינטרנט

  13. הסכם קיבוצי דואר אלקטרוני

  14. ביטול מכירה פומבית באינטרנט

  15. הפרת הסכם בניית אתר אינטרנט

  16. ביטול הזמנת מלון בחו''ל באינטרנט

  17. תביעה בגין הזמנת בניית אתר אינטרנט

  18. אי אספקת מוצרים שנרכשו דרך אתר אינטרנט

  19. אחריות בעל אתר אינטרנט לקישורים בפורום

  20. שופרסל קניות באינטרנט - תביעה ייצוגית

  21. גובה שכר טרחת עורך דין המתמחה בדיני אינטרנט

  22. עתירה נגד אי גביית מע"מ מחברת גוגל ופייסבוק

  23. תביעה להשבת הסכום ששולם בגין בניית אתר אינטרנט

  24. תביעה להחזר כספים שהושקעו במיזם ליצירת הכנסה באינטרנט

  25. תביעה לפיצויי דוגמא בגין חיוב עבור שירותי אינטרנט של בזק בינלאומי

  26. תביעה כנגד בזק בינלאומי בגין הטעיה, אי התקנת קו וחיוב אינטרנט שלא כדין

  27. פיצויים על נזקים כתוצאה מהניתוק מהדואר האלקטרוני והאינטרנט בגלל עבודה עם לקוחות מחו"ל

  28. שאלות ותשובות

רקע תחתון



שעות הפעילות: ימים א'-ה': 19:00 - 8:30
                           יום ו' : 14:00 - 10:00

טלפון: 077-4008177
פקס: 153-77-4008177
דואר אלקטרוני: office@fridman-adv.com

Google+



רקע תחתון