ביטול עסקה 5 אחוז

א. בפני בקשה לאישור הגשת תובענה ייצוגית (להלן: "בקשת האישור") כנגד המשיבה, אל-על נתיבי אויר לישראל בע"מ (להלן: "אל-על"), בהתאם לחוק תובענות ייצוגיות, התשס"ו-2006.

ב. בבקשת האישור נטען כי לקוח שמבקש לבטל עסקה של רכישת מספר כרטיסי טיסה מאל-על, אותם רכש בהזמנה אחת במסגרת עסקת מכר מרחוק, נדרש לשלם דמי ביטול עבור כל אחד מן הכרטיסים וזאת בניגוד להוראת סעיף 14ה(ב) של חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, הקובעת כי דמי הביטול יהיו בשיעור שלא יעלה על 5% ממחיר העסקה הכולל, או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם.
לטענת המבקש אין זה משנה מהו מספר הכרטיסים שרכש הלקוח, כאשר לקוח שרכש כרטיסים במסגרת הזמנה אחת המהווה עסקה אחת, ישלם דמי ביטול פעם אחת בלבד ולא עבור כל כרטיס שרכש.

עוד טוען המבקש, כי בפועל, אל-על גובה דמי ביטול בסכום של כ-100 ₪ (27$ נכון למועד ביצוע העסקה) גם במקרים בהם סכום זה עולה על 5% ממחיר העסקה.

בנוסף טוען המבקש, כי אל-על מתייחסת לשינוי מועד הטיסה, שהוא לכל היותר ביטול העסקה המקורית וכריתת עסקה חדשה, באופן שונה מביטול עסקה, ובכך מחייבת את הצרכנים בסכומי ביטול העולים על הקבוע בדין.

ג. בתצהירו של המבקש נטען, כי בתאריך 20.4.2011 הזמין המבקש באמצעות אתר האינטרנט של אל-על שני כרטיסי טיסה לברלין (הלוך ושוב), לו ולרעייתו, בעלות כוללת של 995.08$ ($497.54 לכרטיס), וזאת למטרת חופשה משפחתית.

בהמשך, הסתבר למבקש כי המועד המתוכנן לטיסה איננו מתאים, בשל נסיבות אישיות, ולפיכך הוא פנה טלפונית, למחרת הזמנת הכרטיסים (ביום 21.4.2011), לנציגי אל-על בניסיון להקדים את מועד הטיסה.

משהסתבר למבקש כי עלות שינוי כרטיסי הטיסה הינה משמעותית, כ-50$ לכרטיס, ביקש הוא לבטל את הזמנת שני הכרטיסים.

לטענת המבקש, מכיוון שנציגוֹת אל-על הודיעו לו כי אין באפשרותן להנפיק, או לשלוח מסמך כלשהו המאשר את זכאותו להחזר הכספים ששילם בעבור כרטיסי הטיסה, הוא פנה בדואר אלקטרוני לאל-על (עוד באותו היום) בבקשה להנפיק לו אישור בכתב בדבר ביטול ההזמנה ובדבר שיעור דמי הביטול.

ביום 11.5.2011, קיבל המבקש תשובה באמצעות הדואר האלקטרוני מנציגת אל-על, לפיה עלות דמי הביטול היא 100 ₪ לכרטיס ולא לעסקה.

המבקש טוען כי אל-על השיבה לו את הכספים ששילם בעבור כרטיסי הטיסה בניכוי סכום של 27$ בעבור כל אחד מן הכרטיסים.

לטענת המבקש, פיצול עסקת רכישת שני כרטיסי הטיסה לשתי עסקאות – הוא פיצול מלאכותי, שמטרתו היא לאפשר לאל-על לגבות דמי ביטול כפולים.

ד. המבקש מציין כי סוגיה זו מצויה כיום לפתחו של בית המשפט העליון, שהורה על העברת הדיון בבקשת רשות הערעור למותב של הרכב שלושה (רע"א 808/10 רז ישי נ' גוליבר תיירות בע"מ (לא פורסם, 25.7.2010)).

ה. לטענת המבקש נזקו עומד על סכום של 27$. לחלופין, אם ייקבע כי אל-על רשאית היתה לגבות דמי ביטול עבור כל כרטיס, המבקש טוען כי נזקו עומד על סכום של $4.426, שהם כ-15 ₪.

ו. עילות התביעה להן טוען המבקש הן:

1. הפרת הוראת סעיף 14ה של חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, הקובעת כי במקרה בו עסקת מכר מרחוק מבוטלת שלא בשל פגם במוצר, רשאי העוסק לגבות מן הצרכן דמי ביטול בשיעור של 5% ממחיר העסקה, או בסכום של 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם.

2. עשיית עושר ולא במשפט, שכן אל-על קיבלה בניגוד לדין את הסכומים העודפים בגין דמי הביטול.

ז. הקבוצה אותה עותר המבקש לייצג, מוגדרת בבקשת האישור כ"כלל הלקוחות אשר ביטלו טיסה ו/או טיסות אצל המשיבה ואשר חויבו בדמי ביטול (או שינוי עסקה) בשיעור העולה על השיעור המקסימלי המותר בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן." (עמ' 2 של בקשת האישור).

ח. הסעדים המבוקשים הם:

1. השבת הסכומים, אשר נגבו שלא כדין, לחברי הקבוצה, סכום שב"כ המבקש מעריך אותו "לכל הפחות בכעשרות מיליוני ₪" (עמ' 16 רישא של בקשת האישור).

2. סעד הצהרתי לפיו פעלה אל-על בניגוד להוראות הדין, דבר המאפשר לחברי הקבוצה החפצים בכך, ואשר נגבו מהם דמי ביטול ביתר, לפעול באופן עצמאי לצורך קבלת פיצוי ללא הוכחת נזק בסכום של עד 10,000 ₪ לאדם, כפי שקובע סעיף 31א של חוק הגנת הצרכן

3. צו המורה לאל-על לקיים מעתה והלאה את הוראות הדין.

ט. ביום 9.11.2011 הגישה אל-על את תגובתה לבקשת האישור.

טענותיה של אל-על, אשר הועלו בתגובתה, הינן בתמצית אלה:

1. כל כרטיס טיסה שנרכש, מיועד לשימוש של אדם ספציפי ומהווה עסקה נפרדת.
לטענת אל-על, כל כרטיס מקנה מושב אחד במטוס, ומגלם בחובו תנאים ייחודיים לו, שאינם קשורים בכרטיסים אחרים.

2. השירות אותו מספקת אל-על הוא שירות הטסה אישי לנוסע פלוני, כשבעניין זה מפנה אל-על לפסקי דין שונים של בתי המשפט לתביעות קטנות ולפסק דינה של כב' השופטת (בדימוס) ד"ר נ. דנון בת"א (מחוזי נצרת) 749/97 זילברשלג נ' אל-על (לא פורסם, 22.6.1998).
על כן, כך לטענת אל-על, כרטיס בודד עומד על רגליו הוא ומשקף עסקה יחידה ונפרדת.

3. במקרה בו לקוח מבקש לבטל כרטיס אחד מבין מספר כרטיסים שרכש, אין חולק כי ניתן לגבות דמי ביטול בגין כרטיס זה העומד בפני עצמו.

4. הסממנים החיצוניים עליהם מבסס המבקש את טענתו (הזמנה אחת, צרכן אחד, מועד אחד ואמצעי תשלום אחד), אינם מלמדים כי המדובר בעסקה אחת, שכן מה יהא במקרה בו לקוח רוכש מספר כרטיסים באותו היום בהבדלי זמן קצרים, או משלם במספרי אמצעי תשלום?

זאת ועוד, לטענת אל-על, הסממנים הטכניים תומכים במסקנה כי כל כרטיס מהווה עסקה נפרדת, שכן כל כרטיס הוא אישי לנוסע עם תנאים ייחודיים לו (כגון: מועד, יעד, מחיר, מקום מושב וכדומה) עם חיוב נפרד בכרטיס האשראי ועם קבלה נפרדת.

5. בתי המשפט לתביעות קטנות, סברו כי הפרשנות הנכונה לסעיף 14ה של חוק הגנת הצרכן, היא כי ניתן לגבות דמי ביטול בעבור כל כרטיס בנפרד.

כמו כן, עמדתה הרשמית של מדינת ישראל היא כי ניתן לגבות דמי ביטול בעבור כל כרטיס בנפרד, וזאת ניתן ללמוד מכתב האישום שהוגש במסגרת ת"פ (שלום ת"א) 8064/06 מדינת ישראל נ' הדקה התשעים בע"מ ואח', בו נטען כי הנאשמת התנתה ביטול רכישת ארבעה כרטיסי טיסה שנרכשו בעסקת מכר מרחוק בתשלום דמי ביטול של 400$, כשלטענת המדינה היה מותר לנאשמת לגבות לכל היותר 400 ₪, דהיינו 100 ₪ בעבור כל כרטיס.

6. לעניין טענתו השניה של המבקש, לפיה אל-על גובה דמי ביטול בסכום של כ-100 ₪ (27$) גם במקרים בהם סכום זה עולה על 5% ממחיר העסקה, טוענת אל-על כי אירעה טעות בודדת ונקודתית בעניינו של המבקש, כאשר המבקש לא הביא כל ראיה לכך שאירעו מקרים נוספים, מלבד מקרהו הפרטי שלו.

7. אין מקום לדוּן בשאלה האם הוראת סעיף 14ה של חוק הגנת הצרכן חלה גם על לקוח שמבקש לשנות את מועד הטיסה, שכן טענה זו הועלתה ללא כל תשתית עובדתית ומשפטית, ואין חולק על כך שהמבקש לא שינה בפועל את מועד הטיסה ולא שילם דמי שינוי, כך שהוא נעדר עילת תביעה אישית בסוגיה זו.

8. לא מתקיימים יתר התנאים ההכרחיים לצורך אישורה של תובענה כייצוגית.

י. המבקש הגיש ביום 11.12.2011 תשובה מפורטת לתגובת אל-על.

טענות המבקש בתשובתו הינן בתמצית אלה:

1. האסמכתאות המשפטיות עליהן מסתמכת אל-על, שהן בעיקר פסיקת בתי משפט לתביעות קטנות, אין בהן כדי לשנות את המצב המשפטי, בפרט שהדבר תלוי ועומד בפני בית המשפט העליון, שהעניק באופן חריג רשות ערעור שניה על פסק דין של בית משפט לתביעות קטנות (רע"א 808/10 רז ישי נ' גוליבר תיירות בע"מ (לא פורסם, 25.7.2010)). להליך הנ"ל בבית המשפט העליון, צורפה המועצה הישראלית לצרכנות, שעמדתה החד-משמעית היא שדמי הביטול נגבים בגין הסכום הכולל ששולם ולא בגין עלות נופש לאדם.

2. אין כל ספק שעסקינן בעסקה אחת, במסגרתה רכש המבקש שני כרטיסי טיסה לשימוש אישי ומשפחתי, כשבוצעה על-ידו הזמנה אחת ויחידה של שני כרטיסים, במועד אחד ובאמצעי תשלום אחד. לדברי המבקש: "כפי שכריתת החוזה, הינה כריתה אחת, כך גם ביטולו!" (פיסקה 19 של התשובה).

לטענת המבקש, ברי כי זכות הביטול נתונה אך ורק למי שביצע את ההזמנה, שכן אם נוסע שהוזמן עבורו כרטיס, יבקש לבטלו ולהשיב לו את הכספים ששולמו בעבור הכרטיס, הרי שהוא בוודאי ייענה בשלילה על-ידי אל-על.

3. פרשנותה של אל-על להוראות החוק הינה שגויה, שכן המחוקק ביקש להתעלם ממחיר העסקה הכולל וקבע רף מקסימאלי מוחלט של 100 ₪, המגלם בתוכו את העלויות המקסימאליות הכרוכות, להערכת המחוקק, בטיפול בביטול העסקה.

4. כתב האישום אליו מפנה אל-על בתגובתה, הוא ראיה בלתי קבילה, ויש להוציאו מתיק בית המשפט.

5. באשר לטענתו השניה של המבקש, לפיה אל-על גובה דמי ביטול בסכום של כ-100 ₪ (27$) גם במקרים בהם סכום זה עולה על 5% ממחיר העסקה, טוען המבקש, כי די בכמות הראיות שהובאה על-ידוֹ, מה עוד שאל-על נמנעה מהצגת ראיות כלשהן המצויות ברשותה.

עוד טוען המבקש, כי מגביית הסכום בדולרים ולא בשקלים, ניתן ללמוד כי אל-על אינה מבצעת המרה של דמי הביטול לשקלים חדשים בהתאם לשער הדולר הרלוונטי, וכי אל-על בחרה לגבות סכום קבוע בגין דמי הביטול ללא קשר למחירו של כרטיס הטיסה.

בנוסף טוען המבקש, כי תצהירה של גב' לינדה גרינפלד מטעם אל-על, בו נטען כי המדובר בתקלה, איננו מידיעה אישית של המצהירה בנקודה זו. לטענת המבקש, אל-על לא הציגה כל נימוק מדוע לא הוּבא לעדות האדם האחראי על הטעות.

6. באשר לטענתו השלישית, טוען המבקש כי די בכך שקבוע בתנאי התובלה של אל-על כי שינוי בכרטיסים שנרכשו יגרור חיוב של 50$ לכרטיס.
לטענת המבקש, גם אם בית המשפט יסבור שהוא נעדר עילת תביעה אישית, שכן הוא לא חויב בפועל בדמי השינוי, אזי נתונה לבית המשפט הסמכות להורות על הוספת תובע, או תובעים שנפגעו מהתנהגותה זו של אל-על.

יא. ביום 14.12.2011 ביקשה אל-על להגיש תצהיר משלים נוכח תגובת המבקש, אליו צורפו נספחים 4א ו-4ב, הכוללים דוגמאות לגביית דמי ביטול לפני הגשת בקשת האישור ולאחריה.

יב. ביום 18.12.2011 התקיים דיון בבקשת האישור, במסגרתו נחקרו על תצהיריהם המבקש (עמ' 7-1 לפרוט') והמצהירה מטעם אל-על, גב' לינדה גרינפלד (עמ' 18-8 לפרוט').

בתום הדיון, הוריתי על הגשת השלמת טיעון בכתב על-ידי הצדדים.

יג. בהשלמת הטיעון מטעם המבקש, שהוגשה ביום 17.1.2012, טוען המבקש כי פרשנותה של אל-על היא פרשנות מלאכותית והיא קרסה בעת חקירת המצהירים.

לטענת המבקש, המצהירה מטעם אל-על נאלצה להודות שלא היה כל קשר בין אל-על לרעייתו של המבקש, אלא הקשר היה עם המזמין בלבד – שהוא המבקש, ומכאן שאל-על עצמה אינה מתייחסת לכל נוסע כצרכן. עוד הובהר כי אל-על מתייחסת להזמנה כמקשה אחת, ולמזמין כאל האדם היחיד שעומד מולה הן בשלב הטרום חוזי, הן בביצוע העסקה והן בעת ביטולה. בגין העסקה הנפיקה אל-על מסמך אחד בלבד. כמו כן, תשובותיו של המבקש בעדותו, רק חידדו את העובדה כי הוא התקשר עם אל-על בעסקה אחת ויחידה.

לעניין טענתו, כי בפועל אל-על גובה דמי ביטול בסכום של כ-100 ₪ (27$) גם במקרים בהם סכום זה עולה על 5% ממחיר העסקה, טוען המבקש בהשלמת הטיעון מטעמו, כי אין המדובר בכשל יחיד ונקודתי של אל-על, שכן הן המבקש והן רעייתו – חויבו בדמי ביטול של 100 ₪ כל אחד, כך שמדובר בשתי טעויות.

טוען המבקש כי אל-על בחרה באופן מפליא שלא להעיד את האיש שביצע את הטעויות בחישוב דמי הביטול הן לגבי המבקש והן לגבי רעייתו. לטענת המבקש, הימנעותה של אל-על מהבאת עד רלוונטי המצוי בשליטתה נזקפת לחובתה.

זאת ועוד, כך לטענת המבקש, שתי נציגוֹת השירות אצל אל-על, לא ידעו ולא הציגו למבקש את דבר קיומה של החלופה של דמי ביטול בשיעור 5%, מכאן שהמדובר בדרך הפעולה הנהוגה אצל אל-על.

כמו כן, תשובת נציגת אל-על, שניתנה בדואר אלקטרוני כעבור 20 יום, ציינה לאחר בדיקה רצינית ומסודרת, כי "עלות הביטול 100 ₪ לכרטיס ולא לעסקה" (נספח 11 של בקשת האישור), וברור שזו העמדה הפורמאלית של אל-על לפני הגשת בקשת האישור. כך גם עולה מכתבה טלוויזיונית (נספח 3 לתשובת המבקש לתגובת אל-על), שגם בה לא הוזכרה החלופה של 5%.

ממשיך וטוען המבקש, כי נספחים 4א ו-4ב לתצהיר המשלים שהגישה אל-על, שלא בהתאם לסדרי הדין, הם מסמכים ערוכים חסרי כל ערך ראייתי.

כמו כן, חזר המבקש על טענותיו, לפיהן מגבלת שיעור דמי הביטול, הקבועה בסעיף 14ה של חוק הגנת הצרכן חלה גם בעת שמבוצע שינוי בעסקה.

יד. ביום 16.2.2012 הגישה אל-על את השלמת הטיעון מטעמה.

במסגרת השלמת הטיעון טוענת אל-על, כי יש לדחות על הסף את טענתו השניה של המבקש, לפיה היא גובה בפועל דמי ביטול בסכום של כ-100 ₪ (27$) גם במקרים בהם סכום זה עולה על 5% ממחיר העסקה, שכן על כתפי המבקש להראות כי אל-על נוהגת כך באופן שיטתי, ואולם נטל זה לא הורם על-ידי המבקש. במקרהו של המבקש המדובר בטעות נקודתית שהוחלה גם על הכרטיס השני, הואיל ומדובר בכרטיסים שהוזמנו בסמיכות זמנים ואשר תנאיהם זהים. גב' ל. גרינפלד, המצהירה מטעם אל-על, ערכה את כל הבירורים הדרושים, והעידה על כך, וברי כי אין לדרוש מתאגיד כי יעיד שורה של עובדים, אלא די בהבאתו לעדות של נציג אשר בידו מרוכזים כל הפרטים.


טוענת אל-על, כי במהלך עדותו של המבקש, כל פעם שנשאל הוא בדבר הסוגיה האם אל-על רשאית לגבות דמי ביטול עבור כל כרטיס בנפרד, התנגד בא כוחו וטען כי המדובר בשאלה משפטית שיש להוכיחה באסמכתאות משפטיות, ואולם בכתבי הטענות של המבקש אין ולוּ אסמכתה משפטית אחת.
מנגד, אל-על הציגה אסמכתאות רבות, לרבות פסיקה מפורשת, הקובעת כי ניתן לגבות דמי ביטול עבור כל כרטיס בנפרד.

ממשיכה וטוענת אל על, כי המחוקק ביקש בסעיף 14ה(ב)(1) של חוק הגנת הצרכן ליצור איזון בין אינטרס הצרכן לאינטרס של העוסק כי זה האחרון יקבל שיפוי, ולוּ סימלי, בגין ההוצאות והנזקים שנגרמים לו כתוצאה מביטולה של עסקה, אך בשל חרטת הצרכן.

לטענת אל-על, ברי כי שיפוי שכזה רלוונטי לכל כרטיס וכרטיס, הואיל וביטולו של כל אחד עלול להסב לאל-על נזק עצמאי, כגון, אובדן רווחים במקרה שלא עלה בידיה למכור את הכרטיס לאדם אחר. פרשנותו של המבקש מפירה את האיזון, ומביאה לתוצאה, לפיה ככֹל שנרכשים כרטיסי טיסה רבים יותר, כך הנזק מביטולם הוא גדול יותר והשיפוי קטן יותר.

המבחנים להם טען המבקש בבקשתו לתמיכה בטענתו כי המדובר בעסקה אחת בלבד, לפי סממני ביצוע העסקה, דהיינו צרכן אחד, מועד אחד ואמצעי תשלום אחד, נזנחו בהשלמת הטיעון מטעמו, ותחתם הוא מציג מבחן חדש, לפיו היות ואל-על היתה בקשר רק עימו בעניין רכישת הכרטיסים, הרי שמדובר בעסקה אחת. לטענת אל-על, אין כל רלוונטיות למספר אנשי הקשר לשם הכרעה בשאלה כמה עסקאות בוצעו, בוודאי כשמדובר בעסקה שבוצעה באמצעות האינטרנט.

מבחן חדש נוסף אותו מעלה המבקש הוא מבחן פרטי ההתקשרות, לפיו היות ואל-על דורשת להזין את פרטי התקשרות של המזמין בלבד, ואינה דורשת הזנת כתובת דואר אלקטרוני או פרטי התקשרות של יתר הנוסעים, הרי שמדובר בעסקה אחת. לטענת אל-על, קלישותה של טענה זו "זועקת לשמים", שכן ברי שאין חשיבות למספר מספרי הטלפון, כתובות הדואר האלקטרוני וכדומה לצורך זיהוי מספר העסקאות.

ממשיכה וטוענת אל-על, כי הזמנה אינה עסקה, כאשר האפשרות לאחד הזמנת מספר כרטיסי טיסה בהזמנה אחת נעשית מטעמי יעילוּת, והינה עניין טכני גרידא.

טוענת אל-על, כי המבקש מנסה להציג את תשובת נציגת אל-על בדואר אלקטרוני ככזו המאשרת את טענתו השגויה, אולם הוא שוכח כי התשובה ניתנה במענה לשאלה שנוסחה על-ידו: "לשלם דמי ביטול 100 ₪ לכל כרטיס... או 100 ₪ דמי ביטול על העסקה כולה", והתשובה ניתנה בהתאם לניסוח בו נקט המבקש.

באשר לטענת המבקש לעניין דמי השינוי, מפנה אל-על לטענותיה בתגובתה לבקשת האישור וטוענת כי המבקש נעדר עילת תביעה אישית בעניין.

טו. ביום 23.2.2012 הגיש המבקש תשובה להשלמת הטיעון מטעם אל-על, במסגרתה טען בין היתר, כי מעדותה של גב' ל. גרינפלד עולה כי הזמנה אחת מהווה עסקה אחת, שכן לטענתה לא ניתן להזמין כרטיסי טיסה בהזמנה אחת, אם המסלול לגבי כל אחד מן הכרטיסים אינו זהה.

לעניין טענתו השניה של המבקש בדבר גביית דמי ביטול בסכום של 100 ₪ בכל פעם, טוען המבקש כי ניתן פסק דין במקרה בו טען הבנק לטעות אנוש נקודתית, וטענה זו נדחתה ונקבע כי על הבנק, כבעל הגישה למידע הרלוונטי, לערוך את הבדיקה טרם הגשת התשובה ולהימנע מהצגת עובדות שגויות (ת"צ (מחוזי מרכז) 12201-02-10 ליטבין נ' בנק מזרחי טפחות בע"מ (לא פורסם, 12.2.2012)).

לעניין טענתו השלישית של המבקש בדבר דמי השינוי, שלטענתו דינם כדמי ביטול, טוען המבקש כי נפסק שמאז חקיקת חוק תובענות ייצוגיות אין בהיעדר עילת אישית כדי לדחות בקשה לאישור תובענה ייצוגית (ת"צ (מחוזי מרכז) 28079-04-10‏ יאיר צדקני נ' פלאפון תקשורת בע"מ, בפיסקה 11 (לא פורסם, 12.2.2012)).

עד כאן מובאים בתמצית טיעוניהם של המבקש ואל-על.

טז. לאחר שעיינתי בבקשת האישור על נספחיה, בתגובת אל-על, בתשובת המבקש, בבקשת אל-על להגשת תצהיר משלים, בפרוטוקול הדיון מיום 18.12.2011, בהשלמת הטיעון מטעם שני הצדדים ובתשובת המבקש להשלמת הטיעון מטעם אל-על – סבורני כי דין הבקשה להידחות. להלן אפרט כיצד הגעתי למסקנתי זו.

יז. סעיף 3(א) של חוק תובענות ייצוגיות, המפנה לתוספת השניה לחוק, קובע רשימה סגורה של עניינים בהם ניתן להגיש תובענה ייצוגית. סעיף 1 לתוספת השניה קובע כי ניתן להגיש תובענה ייצוגית כנגד ”... עוסק, כהגדרתו בחוק הגנת הצרכן, בהקשר לענין שבינו לבין לקוח, בין אם התקשרו בעסקה ובין אם לאו“. בענייננו, אין חולק כי המבקש הינו "צרכן" וכי אל-על עונה להגדרת "עוסק".

יח. התנאים לאישורה של תובענה כתובענה ייצוגית מנויים בסעיפים 4 ו-8 של חוק תובענות ייצוגיות

סעיף 4(א) של חוק תובענות ייצוגיות, קובע כי על התובע הייצוגי להיות בעל עילת תביעה אישית:

”אלה רשאים להגיש לבית המשפט בקשה לאישור תובענה ייצוגית כמפורט להלן:
(1) אדם שיש לו עילה בתביעה או בענין כאמור בסעיף 3(א), המעוררת שאלות מהותיות של עובדה או משפט המשותפות לכלל החברים הנמנים עם קבוצת בני אדם - בשם אותה קבוצה;
(2) ...“

כמו כן, קובע סעיף 4(ב) לחוק:

”לענין סעיף זה, כאשר אחד מיסודות העילה הוא נזק –
(1) בבקשה לאישור שהוגשה בידי אדם כאמור בסעיף קטן (א)(1) - די בכך שהמבקש יראה כי לכאורה נגרם לו נזק;
...“

דהיינו, על המבקש את אישורה של תובענה כתובענה ייצוגית להראות שרשאי הוא להגיש בקשה לאישור תובענה ייצוגית לפי הוראות סעיף 4 של חוק תובענות ייצוגיות, וכן שנגרם לו לכאורה נזק, וזאת במידה שאחת מיסודות העילה הוא נזק.

יט. בסוגיית דרישת קיומה של עילת תביעה אישית, אני מפנה לדברים שכתב כב' השופט א. רובינשטיין בע"א 3955/04 עו"ד רייזל נ' בנק לאומי לישראל בע"מ, בפיסקה ו(2) (לא פורסם, 4.7.2005):

”כאמור, כדי לפסוע אל תוך עולמן של התובענות הייצוגיות, תנאי בסיסי הוא קיומה של עילת תביעה אישית. בהעדרה של עילה כזו, דין התובענה להימחק או להידחות על הסף, וממילא לא ניתן לאשרה כתובענה ייצוגית. על התובע המבקש להיות תובע ייצוגי, לשכנע את בית המשפט - במישור הראייתי ולא רק במישור הטיעוני - במידת הסבירות הראויה, שקמה לו לכאורה עילת תביעה (ע"א 2967/95 מגן וקשת נ' טמפו, פ"ד נא(2) 312, 330-329, השופטת שטרסברג-כהן). הדברים מדברים בעדם: תביעה ייצוגית היא מנוף הטעון בסיס ארכימדי, שאם לא כן תלויה התביעה הייצוגית על בלימה.“

לכן, יש לבחון האם למבקש עומדת עילת תביעה אישית, וכן האם המבקש עמד בנטל להראות כי נגרם לו לכאורה נזק.

כ. בנוסף, לתנאים הנ"ל הקבועים בסעיף 4 של חוק תובענות ייצוגיות, נדרש המבקש לעמוד בארבעת התנאים המצטברים המנויים בסעיף 8(א) של חוק תובענות ייצוגיות

”בית המשפט רשאי לאשר תובענה ייצוגית, אם מצא שהתקיימו כל אלה:
(1) התובענה מעוררת שאלות מהותיות של עובדה או משפט המשותפות לכלל חברי הקבוצה, ויש אפשרות סבירה שהן יוכרעו בתובענה לטובת הקבוצה;
(2) תובענה ייצוגית היא הדרך היעילה וההוגנת להכרעה במחלוקת בנסיבות הענין;
(3) קיים יסוד סביר להניח כי ענינם של כלל חברי הקבוצה ייוצג וינוהל בדרך הולמת; הנתבע לא רשאי לערער או לבקש לערער על החלטה בענין זה;
(4) קיים יסוד סביר להניח כי ענינם של כלל חברי הקבוצה ייוצג וינוהל בתום לב.“ (ההדגשה שלי – י.ג.)

על תכליתם של תנאים אלה, הנדרשים ממי שמבקש לייצג את הרבים במסגרת תובענה ייצוגית, עמדה כב' השופטת (בדימוס) ט. שטרסברג-כהן ברע"א 4474/97 טצת נ' זילברשץ, פ"ד נד(2) 577, בעמ' 586 (2000):

”לאור החשיבות הציבורית הכללית של התובענה הייצוגית וההשפעה שנודעת לה על חוג רחב של תובעים, ובשל הפוטנציאל הבעייתי והסכנות השונות הטמונות במכשיר רב עוצמה זה, ראה המחוקק להנהיג מידה רבה של פיקוח על השלבים השונים של ההליך המשפטי ולהציב בלמים בדמות דרישות שונות, שעל התובע לעמוד בהן בטרם יקבל את האישור להיכנס להיכלה של התובענה הייצוגית. ראשיתו של פיקוח זה בהליך הטרומי של אישור הבקשה להגשת תובענה ייצוגית. כאן נדרש התובע לעמוד ברף גבוה יותר של דרישות בטרם יורשה לייצג את הרבים. רף זה בא לידי ביטוי בנטל ובמידת ההוכחה הנדרשים לצורך מילוי התנאים המקדמיים לאישורה של התובענה כייצוגית. בפרשת מגן וקשת [1] נקבע, כי התובע המבקש לבוא בשעריה של התובענה הייצוגית נדרש לעמוד במבחן מחמיר יותר בהשוואה לתובע בתביעה רגילה המבקש למנוע את סילוקה על הסף. בהליך אישורה של תובענה ייצוגית אין להסתפק בכך שהעובדות הנטענות בכתב-התביעה מקימות עילת תביעה, ויש להוכיח את העובדות הנטענות באופן לכאורי.“
(ההדגשה שלי – י.ג.)

בנוסף אני מפנה בעניין זה לדבריה של כב' השופטת ע. ארבל בעע"ם 980/08 עופר מנירב - רו"ח נ' משרד האוצר, בפיסקה 13 (לא פורסם, 6.9.2011):

”בעוד שבבקשה לדחיית תביעה רגילה על הסף נטל ההוכחה רובץ על מבקש הסילוק להראות לבית המשפט שגם אם יוכיח התובע את כל העובדות שבכתב תביעתו לא יזכה הוא בסעד המבוקש, הרי שבבקשה לאישור התובענה הייצוגית הנטל מוטל על התובע להראות את סיכויי תביעתו. בעוד שבית המשפט ינהג במשורה וביד קמוצה בקבלת בקשות דחייה על הסף על מנת לא לפגוע בזכות הגישה לערכאות, הרי שבהליך בקשה לאישור תובענה ייצוגית יידרש רף גבוה יותר של שכנוע בסבירות סיכויי התביעה על מנת להצליח בבקשה...
וכך סוכמו הדברים על ידי השופטת שטרסברג-כהן:
"...ראוי להבהיר, כי הבקשה להרשות הגשת תביעה ייצוגית היא אמנם הפרוזדור שבאמצעותו ניתן להיכנס לטרקלין ואין להופכו לטרקלין עצמו ולברר בו את כל השאלות שבירורן יפה במהלך בירור התביעה עצמה (רע"א 4556/94 טצת ואח' נ' זילברשץ ואח'). אולם, ראוי לעבור פרוזדור זה בזהירות מרובה וליתן את הרשות רק במקרים המתאימים העונים על כל התנאים הדרושים, לבל תתבררנה תביעות סרק ייצוגיות שאינן ראויות להתברר ככאלה, על כל המורכבות והבעייתיות הכרוכות בהן" (עניין בזק, בעמ' 720).“
(ההדגשה שלי – י.ג.)

כא. בענייננו, המבקש רכש את שני הכרטיסים באמצעות אתר האינטרנט של אל-על, דהיינו המדובר בעסקת מכר מרחוק, המוגדרת בסעיף 14ג(ו) של חוק הגנת הצרכן כ"התקשרות בעסקה של מכר נכס או של מתן שירות, כאשר ההתקשרות נעשית בעקבות שיווק מרחוק, ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה".

סעיף 14ג(ג) של חוק הגנת הצרכן, קובע כי צרכן רשאי לבטל עסקת מכר מרחוק באופן חד-צדדי, בין היתר, לגבי שירות, בתוך 14 ימים ממועד עשיית העסקה, וזאת אך בשל חרטתו של הצרכן, מבלי שיהא עליו להצביע על קיומו של פגם כלשהו, או אי-התאמה לגבי השירות.

לגבי עסקה שעניינה שירותי נסיעה, כמו במקרה שבפנינו, קובע סעיף 14ג(ד) של חוק הגנת הצרכן, כי זכות הביטול הזו המוקנית לצרכן לא תחול באם מועד ביטול העסקה חל בתוך שבעה ימים שאינם ימי מנוחה, קודם למועד שבו אמור השירות להינתן.

סעיף 14ה(ב) של החוק קובע כי במקרה של ביטול עסקת מכר מרחוק אך בשל חרטתו של הצרכן, העוסק יהא רשאי לגבות מהצרכן דמי ביטול בשיעור של 5% ממחיר העסקה, או סכום מקסימאלי של 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם.


ד"ר שמואל בכר וד"ר טל ז'רסקי עומדים במאמרם על הטעם לכך שהמחוקק העמיד בידי הצרכן אפשרות לבטל, חד-צדדית וללא "אשם" מצד העוסק, עסקת מכר מרחוק בתוך המועדים הקבועים בחוק (ש. בכר וט. ז'רסקי, "זכות הביטול בעסקאות צרכניות: רגישות מוצדקת או ניצחון פירוס?" עיוני משפט לב 127 (2009), בעמ' 148):

”... עסקות מקוונות (דהיינו, באמצעות תקשורת מחשבים – י.ג.) רבות מתאפיינות בכך שהצרכן הוא שיוזם את הרכישה. לפיכך הבעיה המרכזית המנחה את ההגנה על הצרכן בעסקת מכר מרחוק היא נחיתות אינפורמטיבית. החשש המקובל הוא שהצרכן הרוכש מוצר מבלי לחוש אותו ולראותו לנגד עיניו, ומבלי שתהיה לו היכולת לברר עם המוכר פרטים הנוגעים בממכר ובעסקה, עלול לטעות בהערכת המוצר ובמידת התאמתו לצרכיו. לכן נתונה לצרכן תקופת ביטול, שבמהלכה הוא יכול להתרשם באופן ישיר ובלתי-אמצעי מן הנכס, ולראות אם המוצר שהתקבל עולה בקנה אחד עם מה שהובטח או פורסם על-ידי העוסק. “

כב. בענייננו, המחלוקת הראשונה בין הצדדים מתייחסת לשאלה האם במידה ולקוח מזמין בהזמנה אחת בעסקת מכר מרחוק מספר כרטיסי טיסה והוא מחליט, במסגרת המועדים הקבועים בחוק הגנת הצרכן, לבטל את העסקה, האם רשאית אל-על לגבות ממנו דמי ביטול עבור כל כרטיס טיסה בנפרד, או שמא כוונת החוק היא שישולמו דמי ביטול עבור העסקה כולה (5% ממחיר העסקה או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם), ללא תלות במספר הכרטיסים שהוזמנו במסגרתה.

כג. על מנת לענות על שאלה זו, יש לבחון תחילה מהי מטרת דמי הביטול אותם רשאי העוסק לגבות במקרה מעין זה: האם מטרתם היא החזר ההוצאות המינהליות שנגרמו לעוסק עקב טיפול בהזמנה של הצרכן? או שמא גם פיצוי בעבור הפסד שנגרם או שעלול להיגרם לעוסק כתוצאה מביטול העסקה, וזאת אך בשל חרטתו של הצרכן וללא כל "אשם" מצד העוסק?

בטרם נחקקה הוראת סעיף 14ה(ב)(1) של חוק הגנת הצרכן, המגבילה את שיעורם של דמי הביטול אותם רשאי העוסק לגבות בגין ביטול עסקת מכר מרחוק אך בשל חרטתו של הצרכן, סוגיית מטרת דמי הביטול ושיעורם הובאה לפתחו של בית הדין לחוזים אחידים.

עורכות הדין ורדה לוסטהויז וטנה שפניץ כותבות בספרן, כי בית הדין לחוזים אחידים סבור היה בפסיקתו כי מטרת דמי הביטול היא גם פיצוי העוסק בגין ההפסדים שנגרמו לו עקב ביטול העסקה על-ידי הצרכן (אציין כי באותם מקרים לא דובר דווקא על עסקאות מכר מרחוק, אולם הביטול היה בשל חרטת הצרכן, כפי שמדובר בענייננו), כששיעורם של דמי הביטול ייקבע בזיקה לסמיכות הביטול למועד בו עתיד להינתן השירות (ו. לוסטהויז וט. שפניץ, חוזים אחידים (1994), בעמ' 386):

”בחלק מהחוזים האחידים שקיבלו את אישור בית הדין נקבע, כי הלקוח זכאי לבטל את החוזה, אולם אם אכן יעשה שימוש בזכות זו, יחולטו חלק מהכספים ששולמו לספק. כך, למשל בחוזה של אירופה טורס נקבע, כי המזמין זכאי לבטל את השתתפותו בטיול, אך הוא יחויב בדמי ביטול ששיעורם ייקבע בהתאם למספר הימים שנותרו עד למועד היציאה. ככל שהודעת הביטול סמוכה יותר למועד היציאה, כך גבוהים יותר דמי הביטול.“

ובהמשך (שם, בעמ' 387):

”בחוזה של אירופה טורס שאושר בבית-הדין, ההסדר שיקף את הנזק העלול להיגרם לספק מביטול השתתפותו של הלקוח. מכאן גם ההסדר של דירוג גובה הפיצוי על-פי מועד מתן הודעת הביטול. ככל שפער הזמן בין הודעת הביטול לבין מועד היציאה גדול יותר, ניתן להניח שהספק יכול להקטין את נזקו, בין במציאת משתתף אחר ובין בביטול התחייבויות שהוא עצמו נטל במסגרת ארגון הטיול, למשל: ביטול כרטיסי טיסה או ביטול הזמנת חדרים בבתי-מלון, כאשר הודעת הביטול ניתנה סמוך למועד היציאה, הספק נמצא בסיכון הגבוה ביותר.
ההסדר שאושר קבע, כי הספק זכאי לדמי ביטול שייקבעו על-פי 3 מועדי ביטול: אם הודעת הביטול נמסרה 30 ימים לפני מועד היציאה, הנוסע אינו חייב בפיצוי הספק או בשיפויו, והוא זכאי להשבת כל כספו. במקרה זה אין למעשה כל דמי ביטול. כאשר הודעת הביטול ניתנה בתקופה שבין 30 יום לפני היציאה לבין 14 יום לפניה, יחולט כל סכום המקדמה ששילם הלקוח... גם כאשר הודעת הביטול ניתנה בתוך 14 הימים שלפני היציאה יחולט כל סכום המקדמה, אך נשמרת לספק זכות לתבוע – במקום חילוט המקדמה – את ההוצאות שנגרמו לו עקב הביטול.“

דהיינו, בית הדין לחוזים אחידים היה סבור כי מטרת דמי הביטול היא גם פיצוי העוסק על ההפסדים שנגרמו לו, או שעלולים להיגרם לו כתוצאה מן הביטול, כאשר ככל שמועד מתן השירות קרוב יותר, כך הסיכון לקיומו של הפסד גדול יותר, וזאת בשל כך שסביר יותר שהעוסק לא יצליח למצוא לקוח אחר תחת הלקוח שהחליט לבטל את העסקה, ולכן שיעורם של דמי הביטול יהא גבוה יותר.

כד. במסגרת תיקונים מס' 6 ומס' 7 של חוק הגנת הצרכן, שניהם משנת 1998, נוספו ההוראות המיוחדות לגבי עסקת מכר מרחוק.

במסגרת תיקון זה, נוסף סעיף 14ג(ג) של חוק הגנת הצרכן, הקובע:

”בעסקת מכר מרחוק רשאי הצרכן לבטל בכתב את העסקה –
(1) בנכס - מיום עשיית העסקה ועד ארבעה עשר ימים מיום קבלת הנכס, או מיום קבלת המסמך המכיל את הפרטים האמורים בסעיף קטן (ב), לפי המאוחר מביניהם;
(2) בשירות - בתוך ארבעה עשר ימים מיום עשיית העסקה או מיום קבלת המסמך המכיל את הפרטים האמורים בסעיף קטן (ב), לפי המאוחר, כמפורט להלן: בעסקה מתמשכת – בין אם הוחל במתן השירות ובין אם לאו, ובעסקה שאינה עסקה מתמשכת – בתנאי שביטול כאמור ייעשה לפחות שני ימים, שאינם ימי מנוחה, קודם למועד שבו אמור השירות להינתן.“ (ההדגשה שלי – י.ג.)

לגבי מספר שירותים או נכסים החליט המחוקק, בשל אופיים המיוחד, להגביל את אפשרותו של הצרכן לבטל את העסקה, או להגביל את המועדים בהם רשאי הצרכן לבטל את העסקה. הדבר נקבע בסעיף 14ג(ד) של חוק הגנת הצרכן, הקובע:

”הוראות סעיף קטן (ג) לא יחולו על עסקת מכר מרחוק של –
(1) טובין פסידים;
(2) שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי, אם מועד ביטול העסקה חל בתוך שבעה ימים שאינם ימי מנוחה, קודם למועד שבו אמור השירות להינתן;
(3) מידע כהגדרתו בחוק המחשבים, תשנ"ה-1995;
(4) טובין שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן בעקבות העסקה;
(5) טובין הניתנים להקלטה, לשעתוק או לשכפול, שהצרכן פתח את אריזתם המקורית.“ (ההדגשה שלי – י.ג.)

סעיף 14ה(א) של חוק הגנת הצרכן, קובע כי במידה וצרכן ביטל עסקת מכר מרחוק עקב אשמו של העוסק (דהיינו, עקב פגם בנכס שנרכש במסגרת העסקה, או עקב אי-התאמה בין הנכס או בין השירות, לבין הפרטים שנמסרו לו על-ידי העוסק, או עקב אי-אספקת הנכס או השירות במועד שנקבע לכך בחוזה, או בשל כל הפרה אחרת של החוזה בידי העוסק), אזי בגין ביטול עסקה במקרה זה לא יגבה העוסק מהצרכן דמי ביטול.

אולם, במידה והצרכן ביטל את עסקת המכר מרחוק לא בשל אשמו של העוסק, אלא מטעמיו שלו, כגון שהצרכן התחרט על ביצוע העסקה, או שבדיעבד התברר לצרכן כי מועד מתן השירות אינו נוח לו, כפי שאירע במקרה שלפנינו, אזי במקרה זה רשאי העוסק לגבות דמי ביטול (סעיף 14ה(ב) של חוק הגנת הצרכן):

”ביטל צרכן חוזה לפי סעיפים 14א(ג) או 14ג(ג), שלא מהטעמים המנויים בסעיף קטן (א) –
(1) יחזיר העוסק לצרכן, בתוך 14 ימים מיום קבלת ההודעה על הביטול, את אותו חלק ממחיר העסקה ששולם על ידי הצרכן, יבטל את חיובו של הצרכן בשל העסקה וימסור לו עותק מהודעת ביטול החיוב כאמור ולא יגבה מהצרכן סכום כלשהו, זולת דמי ביטול בשיעור שלא יעלה על 5% ממחיר הנכס נושא החוזה או העסקה, או 100 שקלים חדשים, לפי הנמוך מביניהם;
(2) קיבל הצרכן את הנכס נושא העסקה או החוזה, יחזירו לעוסק במקום עסקו, והוא הדין לגבי נכס כלשהו שקיבל הצרכן בעקבות עשיית העסקה או החוזה.“ (ההדגשה שלי – י.ג.)

כה. סעיף 36 של חוק הגנת הצרכן קובע כי: "הוראות חוק זה יחולו על אף כל ויתור או הסכם נוגד", דהיינו, הוראות החוק הינן קוגנטיות ולא ניתן להתנות עליהן לרעת הצרכן.

משכך, גם אם בחוזה שנכרת בין הצדדים נכתבה הוראה הקובעת דמי ביטול בשיעור העולה על השיעור הקבוע בסעיף 14ה(ב) של חוק הגנת הצרכן, הרי שלהוראה זו לא יהא תוקף מחייב.

כו. סעיף 14ה(ד) של חוק הגנת הצרכן, מגדיר מהם דמי הביטול בגין עסקת מכר מרחוק:

”בסעיף זה, "דמי ביטול" - לרבות הוצאות או התחייבות בשל משלוח, אריזה או כל הוצאה או התחייבות אחרת, שלטענת העוסק הוצאו על ידו או שהוא התחייב בהן בשל ההתקשרות בעסקה או בחוזה, או בשל ביטולה.“

הגדרת דמי הביטול בסעיף זה, מונה הוצאות שנגרמו לעוסק עקב הביטול החד-הצדדי מצד הצרכן. אולם, בתחילת ההגדרה כותב המחוקק "לרבות", דהיינו שדמי הביטול אותם רשאי העוסק לגבות מהצרכן הם גם בשל ההוצאות המינהליות שנגרמו לעוסק עקב העסקה, אך לא רק בגינן.

ד"ר שמואל בכר וד"ר טל ז'רסקי במאמרם סבורים גם הם כי דמי הביטול נועדו לפצות את העוסק הן בשל ההוצאות המינהליות הישירות שנגרמו לו עקב הטיפול בביטול העסקה, והן עקב הפסדים שעלולים להיגרם לעוסק כתוצאה מביטול העסקה (ש. בכר וט. ז'רסקי, "זכות הביטול בעסקאות צרכניות: רגישות מוצדקת או ניצחון פירוס?" עיוני משפט לב 127 (2009), בעמ' 169):

”... במקרים רבים החברה נדרשת למכור את המוצר המוחזר במחיר נמוך מזה שנדרש בעבורו מלכתחילה, אם בשל בלאי שנגרם למוצר עקב פתיחת אריזתו ואם בשל שינויי תמחור שהתרחשו בין מועד הרכישה לבין מועד ההחזרה והמכירה השניה. כמו כן, להחזרת המוצר ולביטול העסקה נלוות עלויות פיננסיות וחשבונאיות.“

ובהמשך (שם, בעמ' 180):

”דמי הביטול המותרים כיום הינם מוגבלים ביותר, ועומדים על 5% ממחיר העסקה או 100 שקלים – הנמוך מבין השניים. לפיכך נראה כי גם במקרים שבהם המחוקק מאפשר גביית דמי ביטול, פעמים רבות דמי הביטול הנגבים פחותים מן הנזק הנגרם כתוצאה ממימושה של זכות החרטה...“

כז. המצהירה מטעם אל-על, גב' ל. גרינפלד, טענה בתצהירה כי עקב ביטול הזמנת הכרטיסים נגרמו לאל-על הפסדים (עמ' 7, בפיסקה 29 של תצהירה):

”... תשלום דמי ביטול "גלובאליים" לעוסק בשיעור כה זניח (100 ש"ח כאמור), דווקא באותם מקרים בהם הלקוח מבטל מספר כרטיסי טיסה (לרוב בשווי של אלפי ועשרות אלפי שקלים), אינו מכסה ואינו יכול לכסות ולו מקצת ההוצאות שאל על הוציאה לצורך ביצוע ההזמנה שבוטלה (למשל בהתקשרויות והתחייבויות מול חברות תעופה נוספות ו/או צדדים שלישיים אחרים, ביצוע בירורים ביחס לכל כרטיס וכרטיס וכיוצ"ב) והנזקים שאל על סופגת כתוצאה מביטולו של כל כרטיס וכרטיס (למשל בשל העובדה שלא עלה בידי למכור לאחר את הכרטיס שבוטל בפרק הזמן שבין מועד הביטול לבין מועד הטיסה).“

דבריה אלה של גב' ל. גרינפלד לא נסתרו על-ידי המבקש.

כח. נוכח המפורט לעיל, המסקנה היא שדמי הביטול נועדו לא רק לשפות את העוסק עבור הוצאות מינהליות ישירות שנגרמו לו עקב ביטול העסקה, אלא גם בגין הפסדים, ומשעה שלא נסתרו דבריה של המצהירה מטעם אל-על בדבר הפסדים אפשריים הנובעים כתוצאה מביטולו של כל כרטיס וכרטיס, הדבר מטה את הכף לכיוון המסקנה, לפיה עוסק רשאי במקרה מעין זה לגבות דמי ביטול בגין כל כרטיס וכרטיס, שכן בגין כל כרטיס עלול להיגרם לעוסק הפסד כספי נפרד.

כט. בנוסף, טוענת אל-על כי השירות אותו היא מספקת ללקוחותיה במקרה זה הוא שירות הטסה אישי, ובעניין זה היא מפנה לפסק דינה של כב' השופטת (בדימוס) ד"ר נ. דנון בת"א (מחוזי נצרת) 749/97 זילברשלג נ' אל-על (לא פורסם, 22.6.1998) (להלן: "עניין זילברשלג").
כמו כן, טוענת אל-על כי במקרה בו לקוח מבקש לבטל כרטיס אחד מבין מספר כרטיסים שרכש, הרי שגם המבקש מסכים שניתן לגבות דמי ביטול בגין הכרטיס האחד שבוטל, דבר המוביל למסקנה כי כל כרטיס טיסה הוא עסקה בפני עצמה.

ל. בעניין זילברשלג כתבה כב' השופטת (בדימוס) ד"ר נ. דנון:

”קניית כרטיסי טיסה ע"י התובעים נעשה לשם שמוש, שעקרו אישי. גם אם התובעים או אנשי קבוצה שהם מבקשים לייצג קנו כרטיסי טיסה לצורך עסקי או משולב אין בכך כדי לשלול את האופי הצרכני של רכישת כרטיסי טיסה.“

(דברים דומים כתב פרופ' סיני דויטש בספרו (ס. דויטש, דיני הגנת הצרכן, כרך א' (2001), בעמ' 236).

בנוסף, כתב כב' השופט אבי זמיר, בפסק דינו שבת"ק (קריית גת) 701/98 לכיש טורס חברה לנסיעות ותיירות (1979) בע"מ נגד א.פ.י. חברה לניהול כוח אדם ופרוייקטים מיוחדים בע"מ (לא פורסם, 28.4.1999), שם נכתב (בפיסקה 6.1) כי: "כרטיס הנסיעה, מקנה זכות לשימוש במטוס, הוא בגדר התחייבות למתן שירות אישי".

לא. בעדותו אישר המבקש כי כרטיס טיסה אחד הוזמן עבורו ועבור כרטיס הטיסה השני הוא התבקש ליתן את שמה של רעייתו (עמ' 2 לפרוט', ש' 8-7):

”ידעתי שאני מזמין כרטיס לי ולרעייתי. הזמנתי כמו שכל צרכן מזמין כרטיס, התבקשתי לתת את שמה של רעייתי. את המונח "שירות הטסה אישי" לא הכרתי.“

כמו כן, בתנאי התובלה של אל-על, אותם צירף המבקש לתגובתו לתשובת אל-על, נכתב בסעיף 3.1.1:

”הכרטיס מהווה ראיה לכאורה לחוזה תובלה בינינו לבינך כפי ששמך נקוב על גבי הכרטיס, והוא מאגד בתוכו על דרך האזכור את כל תנאי תובלה אלה. נספק תובלה רק לך אם הינך מחזיק בכרטיס כאמור, או אם אתה מחזיק, כראיה לתשלום או לחלק ממנו, כל מסמך אחר של המוביל שהונפק על ידינו או על ידי סוכן מורשה שלנו. תנאי החוזה הנכללים בכרטיס הינם סיכום של כמה מן ההוראות של תנאי תובלה אלה. אנו עשויים לדרוש ממך להציג אמצעי זיהוי מתאים (לרבות, על פי שיקול דעתנו, תמונות עדכניות) קודם שנאפשר לך לעלות למטוס שלנו.“ (ההדגשה שלי – י.ג.)

דברים אלה מחזקים את המסקנה כי כרטיס טיסה הינו שירות אישי מיוחד, ולכן כל כרטיס טיסה הוא בגדר עסקה בפני עצמה.

לב. המבקש טוען כי הוא הזמין את שני הכרטיסים בהזמנה אחת, במועד אחד, באמצעי תשלום אחד, התקבל אישור הזמנה אחד (דבר שאושר על-ידי גב' ל. גרינפלד בעדותה [עמ' 10-9 לפרוט']), אל-על היתה בקשר בעניין ביטול ההזמנה רק עימו ולא עם רעייתו וכן הוא נדרש ליתן דואר אלקטרוני אחד בלבד. אולם, מקובלת עליי טענת אל-על, לפיה סממנים אלה אין בכוחם להצביע כי המדובר דווקא בעסקה אחת, אלא הם מצביעים על כך שאיש הקשר באמצעותו בוצעה הזמנת הכרטיסים הוא אחד.

לא די בכך שיהא איש קשר אחד שיבצע את ההזמנה על מנת להגיע למסקנה כי בוצעה עסקה אחת. במקרה ואדם אחד רוכש מספר כרטיסים עבור מספר אנשים, הרי הוא משמש כשלוחם של האנשים האחרים עבורם הוא רכש כרטיס.

לג. המבקש מציין בבקשת האישור כי השאלה האם רשאי עוסק לגבות במקרה כמו זה שבפנינו דמי ביטול בעבור כל כרטיס, או עבור כל ההזמנה כולה, מצויה לפתחו של בית המשפט העליון, שהורה על העברת הדיון בבקשת רשות הערעור להרכב (רע"א 808/10 רז ישי נ' גוליבר תיירות בע"מ (לא פורסם, 25.7.2010)).

בתשובתו לתגובת אל-על, הוסיף וטען המבקש, כי בית משפט העליון העניק באופן חריג רשות ערעור שניה על פסק דינו של בית המשפט לתביעות קטנות, כשלהליך צורפה המועצה לצרכנות, כשעמדתה של האחרונה מופיעה באופן חד-משמעי באתר האינטרנט שלה.

לד. פסק הדין שניתן במסגרת בית המשפט לתביעות קטנות, שבגינו הוגשו בקשות רשות ערעור תחילה לבית המשפט המחוזי ולאחר מכן לבית המשפט העליון, היה פסק דינו של כב' השופט א. דפדי בת"ק (ת"א) 9421-07-08 ישי רז נ' גוליבר תיירות בע"מ (לא פורסם, 1.12.2009), בו נקבע, בין היתר:

”לדידי גם במקרה דנן הוראות החוק הנן ברורות. הנתבעת זכאית לגבות דמי ביטול מכל אחד מהאנשים שקיבלו שירות מהנתבעת והכלולים בהזמנה שכן כל אחד מהם הנו צרכן. הסכום שהנתבעת רשאית לגבות בגין כל אחד מהכלולים בהזמנה, הנו בשיעור שלא יעלה על 5% ממחיר העסקה המיוחס לכל אחד מהם או 100 ₪, לפי הנמוך שבהם.“

על פסק דין זה הוגשה בקשת רשות ערעור לבית המשפט המחוזי בתל-אביב (רע"א (מחוזי ת"א) 28586-12-09 ישי רז נ' גוליבר תיירות בע"מ (לא פורסם, 23.12.2009), אשר נדחתה מבלי לבקש את תגובת המשיבה (לפי תקנה 406(א) של תקנות סדר הדין האזרחי, התשמ"ד-1984).

כפי שציין המבקש, אכן הוגשה בקשת רשות ערעור לבית המשפט העליון, ונקבע כי הבקשה תידון בפני הרכב.
ביום 17.5.2012 ניתן פסק הדין בבית המשפט העליון ברע"א 808/10 רז ישי נ' גוליבר תיירות בע"מ (לא פורסם, 17.5.2012), לפיו בהמלצת בית המשפט התיק מוחזר לבית המשפט המחוזי שידוּן בשאלת פרשנותו של סעיף 14ה(ב)(1) של חוק הגנת הצרכן, בעיקר לגבי השאלה: "האם במקרה של ביטול העסקה על העוסק לגבות מהצרכן כדמי ביטול 5% או 100 ₪ (הנמוך מביניהם) בגין העסקה כולה, או שמא באפשרותו לגבות את הסכום האמור בגין כל נכס או שירות במסגרת העסקה".

לפיכך, העניין טרם הוכרע, ואין בכך כדי לסייע לעמדתו של מי מן הצדדים בתיק שבפניי.

לה. המסקנה העולה, לדעתי, מכל המפורט עד עתה היא כי אל-על היתה רשאית לגבות דמי ביטול בעבור כל כרטיס טיסה בנפרד, הן בשל כך שדמי הביטול אותם רשאית אל-על לגבות, הינם גם בשל הפסדים אפשריים, והן משום אופיו המיוחד של כרטיס הטיסה המהווה חוזה למתן שירות אישי. על כן, בסוגיה זו המבקש נעדר עילת תביעה אישית.

זאת ועוד, משעה שמסקנתי היא שאל-על רשאית היתה לגבות את דמי הביטול כפי שגבתה, הרי שהמבקש לא עמד בנטל להוכיח כי ישנה אפשרות סבירה שהשאלות, המתעוררות בתובענה שאת אישורה כייצוגית הוא מבקש, יוכרעו לטובת הקבוצה, כפי שדורש סעיף 8(א)(1) של חוק תובענות ייצוגיות, כאשר, כידוע, התנאים המנויים בסעיף 8(א) של חוק תובענות ייצוגיות הינם תנאים מצטברים.

לה. טענה נוספת אותה מעלה המבקש בבקשת האישור היא, כי אל-על גובה בפועל דמי ביטול בסכום של כ-100 ₪ (27$) גם במקרים בהם סכום זה עולה על 5% ממחיר העסקה, וזאת בשעה שהוראת סעיף 14ה(ב)(1) של חוק הגנת הצרכן קובעת כי היא רשאית לגבות דמי ביטול בשיעור שלא יעלה על 5% ממחיר העסקה, או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם.

לו. בסוגיה זו נטען על-ידי אל-על כי המדובר בטעות נקודתית, דבר הנתמך בתצהירה של גב' ל. גרינפלד (עמ' 9-8 של התצהיר).
על דברים אלה חזרה גב' ל. גרינפלד בעדותה, וטענה כי במקרה של המבקש ורעייתו נעשתה טעות אנוש נקודתית בחישוב דמי הביטול (עמ' 12 לפרוט', ש' 29-23).
בהמשך עדותה העידה גב' ל. גרינפלד כי נערכה בדיקה על-ידי אל-על על מנת לוודא שהטעות אכן נקודתית (עמ' 13 לפרוט').

עוד הפנתה גב' ל. גרינפלד בעדותה לנספחים 4א ו-4ב לתצהירה המשלים, שביקשה אל-על להגיש (עמ' 15 לפרוט', ש' 13-9):

”... ויש איתי פה חומר שבמפורש מראה שעוד לפני התביעה של מרשך הורדנו חמישה אחוז כשזה היה המצב ולכן כיוון שהיתה לי הרגשה שזה מה שאשאל הבאתי חומר ישן שמראה שאנחנו הורדנו חמישה אחוז גם בעבר. לגבי הריענון, ריענון נערך לעיתים קרובות לא רק אחרי הגשת התביעה. ריענון אנחנו עושים דרך קבע ולא רק בעקבות תביעות משפטיות זה חלק מהעבודה.“

לז. שער הדולר (ארצות הברית) ביום 21.4.2011, בו ביקש המבקש לבטל את הזמנת שני הכרטיסים, היה 3.405 ₪ (על-פי נתוני בנק ישראל באתר: ). עלות כל כרטיס היתה $497.54, ולפיכך היתה אל-על רשאית לגבות דמי ביטול בשיעור של 5% עבור כל כרטיס, דהיינו, $24.88, שהם (נכון לשער הדולר מאותו תאריך) 84.72 ₪, אולם אל-על גבתה דמי ביטול בסכום של $27 עבור כל כרטיס, שהם לטענת המבקש כ-100 ₪ (כך שלטענת המבקש, גבתה אל-על 15.28 ₪ לכרטיס, יותר ממה שהיא היתה רשאית לגבות על-פי החוק).

אציין שלמעשה, לפי שער הדולר ביום בו נגבו דמי הביטול, 27.4.2011 (עיינו: נספח 12 לבקשת האישור), שעמד באותו היום על 3.42 ₪ לדולר, סכום של $27 דולר לכרטיס הוא למעשה 92.34 ₪, ולא 100 ₪ כפי שטוען המבקש.

לח. המבקש טוען כי אין המדובר במקרה יחיד, שכן גם הוא וגם רעייתו חויבו בדמי ביטול של 100 ₪.

מוסיף וטוען המבקש כי אל-על בחרה שלא להעיד את האיש שביצע את הטעויות בחישוב דמי ביטול, דבר היוצר חזקה לחובתה.

עוד טוען המבקש, כי נציגי השירות לא ידעו להציג לו את דבר קיומה של החלופה בדבר דמי ביטול בשיעור של 5%, אלא דמי ביטול בשיעור 100 ₪ בלבד, ומכאן, לטענתו, שהמדובר בדרך פעולה הנהוגה אצל אל-על.

מוסיף וטוען המבקש, כי נספחים 4א ו-4ב לתצהיר המשלים מטעם אל-על – הם מסמכים ערוכים ומשכך הם חסרי כל ערך ראייתי.

לט. לאחר ששקלתי את טענות שני הצדדים בסוגיה זו סבורני כי לא עלה בידי המבקש להוכיח כי אין המדובר בטעות נקודתית.

על-אף מסקנתי כי כל כרטיס טיסה מהווה עסקה, הרי ששני הכרטיסים הוזמנו בהזמנה אחת ומשעה שתנאיהם היו זהים, הרי ניתן לראות בכך כמסכת עובדתית אחת וכטעות אחת.

אכן, אל-על לא הגישה תצהיר ולא העידה את האדם שנטען כי טעה בחישוב דמי הביטול, ואולם הנטל להוכיח כי הטעות אינה נקודתית וכי היא משותפת לצרכנים נוספים – מוטלת על המבקש. מלבד מסכת ראייתית בודדת זו המבקש לא הצביע על מקרים נוספים בהם נהגה אל-על באופן דומה.

מ. כב' הנשיא (בדימוס) א. ברק כתב ברע"א 4556/94 טצת נ' זילברשץ, פ"ד מט(5) 774, 783 (1996):

”ביסוד התובענה הייצוגית עומד מצב דברים שבו תובע אחד (או מספר תובעים) תובע בשם קבוצה של יחידים בגין פגיעה (בעלת אופי דומה) שכל אחד מבני הקבוצה נפגע מהפרת חובה בעלת אופי זהה כלפיו.“

מכאן, שעל המבקש להוכיח כי היתה פגיעה דומה מצד המשיבה בצרכנים יחידים נוספים ואין די במקרה אחד.

כמו כן, יפים לענייננו דבריו של כב' השופט ד. מינץ, אליהם הפנו ב"כ אל-על, בבש"א 7491/09 אלי כהן נ' בזק בינלאומי בע"מ, בפיסקה 19 (לא פורסם, 5.6.2011):

”בנסיבות אלו פשיטא, כי אין מקום לאשר את הבקשה לתובענה ייצוגית, שכן לכל היותר, אף לשיטת המבקש אשר הודה בפה מלא בחקירתו הנגדית כי לא ידוע לו על מקרה אחר הדומה לשלו, מדובר בתקלה שהתרחשה אך כלפי המבקש בכך שהוא חויב מעבר למוסכם עמו במפורש בשיחה עם נציג השירות. ביסוד התובענה הייצוגית עומד מצב דברים שבו תובע אחד (או מספר תובעים) תובע בשם קבוצה של יחידים בגין פגיעה שכל אחד מבני הקבוצה נפגע מהפרת חובה בעלת אופי זהה כלפיו...“

מא. המבקש הפנה בתשובתו להשלמת הטיעון מטעם אל-על לפסק דינה של כב' השופטת א. שטמר בת"צ (מחוזי מרכז) 12201-02-10 ליטבין נ' בנק מזרחי טפחות בע"מ (לא פורסם, 12.2.2012), שם נקבע, לטענתו, כי מצופה היה מן הבנק, כבעל הגישה למידע הרלוונטי לערוך את הבדיקה טרם עריכת התשובה.

אולם, פסק דין זה, שניתן במסגרת בקשה לאישור הסדר פשרה במסגרת בקשה לאישור תובענה ייצוגית, אינו מסייע למבקש בענייננו, שכן שם (בפיסקה 16) צויין כי לאחר שהבנק ערך בדיקה, הודיע הבנק כי נמצאה טעות בחשבונות של לקוחות אחרים, בעוד שבתגובתו הראשונה טען הבנק לטעות נקודתית. על כך הופנתה ביקורתו של בית המשפט כי הבנק הכחיש תחילה את העניין ללא ביצוע בדיקה מספקת.
לעומת זאת, בענייננו, אין המדובר בתשובה שניתנה כלאחר יד ולאחר מכן, לאחר ביצוע בדיקה, נמצא שלא כך הדבר, אלא אל-על עמדה על תשובתה בסוגיה זו לאורך כל ניהול התיק.

מב. אשר על כן, המבקש לא עמד בנטל להוכיח כי מתעוררות בסוגיה זו שאלות שהן משותפות לכלל חברי הקבוצה אותה הוא עותר לייצג, וזאת כפי שדורש סעיף 8(א)(1) של חוק תובענות ייצוגיות.

הואיל והתנאים המנויים בסעיף 8(א) של חוק תובענות – הם תנאים מצטברים, הרי שדי בכך כדי לדחות את בקשת האישור בסוגיה זו.

מג. הסוגיה השלישית אותה מעלה המבקש בבקשתו היא כי אל-על גובה בגין שינוי מועד הטיסה סכום של $50, כאשר היה עליה לגבות, לכל היותר סכום בשיעור דמי הביטול הקבועים בסעיף 14ה(ב)(1) של חוק הגנת הצרכן. לטענת המבקש, שינוי הוא למעשה ביטול העסקה ויצירת עסקה חדשה.

מד. המבקש מודה כי בפועל הוא לא שינה את מועד הטיסה, אלא בחר לבטל את הזמנת שני הכרטיסים (סעיף 88 של תשובת המבקש לתגובת אל-על), ומשכך לא נגרם לו נזק, וזאת בזמן שסעיף 4(ב) לחוק תובענות ייצוגיות דורש כי לצורך הוכחת עילת תביעה אישית שאחד מיסודותיה הוא נזק, על המבקש להראות לכאורה כי נגרם לו נזק.

לפיכך, המבקש נעדר עילת תביעה אישית בעניין זה.

מה. אמנם, סעיף 8(ג)(2) של חוק תובענות ייצוגיות קובע:

”מצא בית המשפט כי התקיימו כל התנאים האמורים בסעיף קטן (א), ואולם לא מתקיימים לגבי המבקש התנאים שבסעיף 4(א)(1) עד (3), לפי הענין, יאשר בית המשפט את התובענה הייצוגית אך יורה בהחלטתו על החלפת התובע המייצג.“

המבקש אכן הפנה בתשובתו לתגובת אל-על, לתנאי התובלה של אל-על, לפיהם שינוי בכרטיס הטיסה שיצריך הנפקה מחודשת של הכרטיס יחויב בדמי טיפול של $50 עבור כל כרטיס, ואולם טיעוניו במסגרת בקשת האישור בסוגיה זו מסתכמים בפיסקה אחת (פיסקה 54 של בקשת האישור, המתפרשת על-פני כ-7 שורות; כמו כן, חזר המבקש על דברים אלה בתצהירו בפיסקה 30), שאינה כוללת תשתית מספקת הנדרשת ממי שמבקש לייצג את הרבים במסגרת תובענה ייצוגית. לכן, יש לדחות את בקשת האישור גם בסוגיה זו. כמו כן, אין מקום להורות על החלפת התובע המייצג, כפי שמציע באופן חלופי המבקש.

מה. התוצאה מכל האמור לעיל היא שהבקשה לאישור הגשת התובענה כייצוגית – נדחית.

מו. אני מחייב את המבקש לשלם למשיבה, אל-על, שכ"ט עו"ד בסכום של 10,000 ₪.

בפסיקת סכום זה הבאתי בחשבון כי אכן אירעה טעות בחישוב דמי הביטול לגבי כרטיסי הטיסה של המבקש ורעייתו, טעות שאל-על לא הצביעה שתוקנה לאחר שנתגלתה.

מז. על המבקש לשלם סכום זה במשרד ב"כ המשיבה בתוך 45 יום מהיום (הפגרה כלולה במנין הימים), שאם לא כן ישא כל סכום שבפיגור הפרשי הצמדה למדד וריבית כחוק מהיום ועד התשלום בפועל.

מח. כמו כן, על ב"כ המבקש להודיע בכתב לבית המשפט בתוך 21 יום (הפגרה כלולה במנין הימים) מן המועד שתומצא לו החלטה זו, עם העתק ישירות לב"כ אל-על, האם מעוניין המבקש להמשיך את ההליכים במסגרת תובענה אישית.
על ב"כ המבקש גם להודיע את עמדתו באשר לערכאה המתאימה לניהול התובענה האישית.

ככל שלא תינתן הודעה כאמור על-ידי ב"כ של המבקש – יינתן פסק-דין המוחק את ההליך שהוגש במסגרת ת"צ 43659-05-11.



לתיאום פגישה עם עורך דין חייגו: 077-4008177




נושאים רלוונטיים נוספים

  1. ביטול עסקה זהב

  2. ביטול עסקה נגר

  3. ביטול עסקה ספא

  4. ביטול עסקת ניוד

  5. ביטול עסקה טבעת

  6. ביטול עסקה פרקט

  7. ביטול עסקה מנוי

  8. ביטול עסקה מחלה

  9. ביטול עסקה יציל

  10. ביטול עסקת טבעת

  11. ביטול עסקת דירה

  12. ביטול עסקה זיכוי

  13. ביטול עסקה ריצוף

  14. ביטול עסקה קירבי

  15. ביטול עסקת טובין

  16. ביטול עסקת קופון

  17. ביטול עסקת קרדיט

  18. ביטול עסקת שדרוג

  19. ביטול עסקת שירות

  20. ביטול עסקה חוגים

  21. ביטול עסקה קצובה

  22. ביטול עסקה צילום

  23. ביטול עסקה הזמנה

  24. ביטול עסקה תאורה

  25. ביטול עסקה איפור

  26. ביטול עסקה הופעה

  27. ביטול עסקה הובלה

  28. ביטול עסקה מרחוק

  29. ביטול עסקה מקדמה

  30. ביטול עסקה קרמיקה

  31. ביטול עסקה 5 אחוז

  32. ביטול עסקה מי עדן

  33. ביטול עסקת ליסינג

  34. ביטול עסקה עודפים

  35. ביטול עסקה צמיגים

  36. ביטול עסקה טקסטיל

  37. ביטול עסקה מתצוגה

  38. ביטול עסקה במזומן

  39. ביטול עסקה מתמשכת

  40. ביטול עסקת גרופון

  41. ביטול עסקה גרופון

  42. ביטול עסקה דיסקים

  43. ביטול עסקת רוכלות

  44. ביטול עסקה תכשיטים

  45. ביטול עסקה דפי זהב

  46. ביטול עסקה צעצועים

  47. ביטול עסקה 48 שעות

  48. ביטול עסקה 20 אחוז

  49. ביטול עסקה שירותים

  50. ביטול עסקה 10 אחוז

  51. ביטול עסקת שירותים

  52. ביטול עסקה יד שניה

  53. ביטול עסקת יהלומים

  54. ביטול עסקה אולסייל

  55. ביטול עסקה סוף עונה

  56. ביטול עסקה קוסמטיקה

  57. ביטול עסקה לאחר יום

  58. ביטול עסקה עקב מחלה

  59. ביטול עסקה אחרי שנה

  60. ביטול קניה אי התאמה

  61. ביטול עסקה אפליקציה

  62. ביטול עסקה פרופורציה

  63. ביטול עסקה בהתחייבות

  64. ביטול עסקה סופר פארם

  65. ביטול עסקה הוראת קבע

  66. ביטול עסקה במבצע 1+1

  67. ביטול עסקה עם תקליטן

  68. ביטול עסקה במסמך חסר

  69. ביטול עסקה בסניף אחר

  70. ביטול עסקה דמי ביטול

  71. ביטול עסקה עדשות מגע

  72. ביטול עסקה גיפט קארד

  73. ביטול עסקה עד 14 יום

  74. ביטול עסקה כלי עבודה

  75. ביטול עסקה פסיכומטרי

  76. ביטול עסקה כשל תמורה

  77. ביטול עסקה לקוח עסקי

  78. ביטול עסקה ללא תמורה

  79. ביטול עסקה לאחר חודש

  80. ביטול עסקה איל מקיאג

  81. ביטול עסקה בגלל שריטה

  82. ביטול עסקה לאחר שימוש

  83. ביטול עסקה וואלה שופס

  84. ביטול עסקה לפני אספקה

  85. ביטול עסקה בבית הלקוח

  86. ביטול עסקה בדיוטי פרי

  87. ביטול עסקה עגלת תינוק

  88. ביטול עסקה כרטיס מתנה

  89. ביטול עסקה בהוראת קבע

  90. ביטול עסקה בוול סטריט

  91. ביטול עסקה ברגע האחרון

  92. ביטול עסקה מנוי לעיתון

  93. ביטול עסקה שירות מתמשך

  94. ביטול עסקה מדיה דיירקט

  95. ביטול עסקה לאחר 14 יום

  96. ביטול עסקה לקבלת שירות

  97. ביטול עסקה אחרי 14 יום

  98. ביטול עסקה באתר הכרויות

  99. ביטול עסקה משרד התקשורת

  100. ביטול עסקה הזמנה מיוחדת

  101. ביטול עסקה לאחר 24 שעות

  102. ביטול עסקה בהזמנה אישית

  103. ביטול עסקה בשל אי התאמה

  104. ביטול עסקה עקב אי אספקה

  105. ביטול עסקה ייעוץ פיננסי

  106. ביטול עסקה טיפול קוסמטי

  107. ביטול עסקה 14 ימי עסקים

  108. ביטול עסקה 14 ימי עבודה

  109. ביטול עסקה שירותי רפואה

  110. ביטול עסקה שירות הכרויות

  111. ביטול עסקה בהזמנה מיוחדת

  112. ביטול עסקה פחות מ24 שעות

  113. ביטול עסקה תו הזהב זיכוי

  114. ביטול עסקה ששולמה במזומן

  115. ביטול עסקה עקב מצב ביטחוני

  116. ביטול עסקת העברה ללא תמורה

  117. ביטול עסקה שלא שולמה במלואה

  118. ביטול עסקה לאחר תשלום מקדמה

  119. ביטול עסקה טלפונית תוך 14 יום

  120. מכתב ביטול עסקה

  121. שאלות ותשובות

רקע תחתון



שעות הפעילות: ימים א'-ה': 19:00 - 8:30
                           יום ו' : 14:00 - 10:00

טלפון: 077-4008177
פקס: 153-77-4008177
דואר אלקטרוני: office@fridman-adv.com

Google+



רקע תחתון