ביטול עסקה דיזנהויז

  1. זוהי תביעת השבה, לפיצוי כספי בסך 31,900 ₪, גבול סמכות בית משפט לתביעות קטנות, על רקע ביטול הזמנת חופשה שעשה התובע אצל הנתבעת. התובע הינו נכה צה"ל 100% אשר ביום 26/11/10 הזמין אצל הנתבעת חופשת ירח דבש לאיי סיישל לחודש אוגוסט 2001 ושילם תמורתה סכום כולל של 40,216 ₪, בששה תשלומים על סך 6,703 ₪ כל אחד. החתונה בוטלה ובתחילת חודש אפריל 2011 הודיע התובע לנתבעת על ביטול העסקה. נציג הנתבעת הודיע לו שלא תהיה כל בעיה בביטול העסקה ובהשבת הכסף ששילם תמורת תשלום של 450 $ כדמי ביטול. ואולם בפועל הכסף לא הוחזר לתובע כמובטח ומכאן התביעה.
  2. הנתבעת טענה בכתב הגנתה להעדר עילת תביעה כלפיה. לטענת הנתבעת, היא משמשת רק כסוכנות נסיעות המזמינה שירותים, ולפיכך היה על התובע להגיש את תביעתו כנגד ספק השירותים שלו הועברו הכספים. העסקה הושלמה בינואר 2011, הסכום המלא בניכוי עמלה של 600$ הועבר לספק, חברת ים בטבע, מקבוצת "יש תיירות בע"מ" (להלן: "הספק"). עם ביטול העסקה ע"י התובע, הנתבעת הודיעה לספק על ביטול העסקה, והספק הודיע כי הוא מוכן לבטל את העסקה תמורת דמי הביטול בסך 450$, אולם הספק נקלע לקשיים כלכליים, מונה לו כונס נכסים ביוני 2011, ולכן לא החזיר את דמי העסקה. בנסיבות אלה, טוענת הנתבעת כי לא נפל כל פגם בהתנהלותה וכי היה על התובע להגיש את התביעה כנגד הספק ולא כנגדה.
  3. בדיון ביום 27/12/11, העידו תחת אזהרה התובע ואביו. לדברי התובע הוא עשה את העסקה רק עם הנתבעת, הוא שילם את הכספים לנתבעת, כל הקשר היה אל מול נציגי הנתבעת והם שהבטיחו לו כי עם ביטול העסקה יקבל את כספו חזרה בכפוף לניכוי דמי ביטול. הדברים נאמרו במפורש במכתב מהנתבעת מיום 4/4/11. התובע ואביו ציינו כי אין להם שום קשר לספק, הם לא ידעו כי חבילת הנופש נרכשת מספק אחר, ולכן ביקשו להורות לנתבעת על השבה מלאה, שהרי היא זו שחתמה איתם על ההסכם, והיא שהבטיחה לפצותם בגין הסכומים ששילמו כאשר לאחר מכן העסקה בוטלה.
  4. נציגת הנתבעת הדגישה בדיון, כי הנתבעת לא התרשלה בביצוע ההזמנה, הספק הינו ספק מקובל שהסוכנות עובדת איתו באופן קבוע, ולא היה ידוע דבר לגבי קשייו הכלכליים. הנתבעת הדגישה כי למרות שהתובע שילם לנתבעת את הסכום של 10,800$ בששה תשלומים חודשיים שווים ורצופים, החל מיום 1/2/11, הרי שהנתבעת העבירה לספק את כל הסכום בבת אחת, הסכום עמד על 10,240$, דהיינו כל הסכום ששולם בניכוי העמלה. הנתבעת טענה כי שעה שספק נקלע לקשיים כלכליים, לא נכון לחייב את סוכנות הנסיעות אשר איננה "רשת ביטחון". הנתבעת ציינה כי התובע ידע שהוא מזמין באמצעותה את חבילת הנופש מספק אחר. נציגת הנתבעת הוסיפה וציינה כי כאשר הגיעה בקשת הביטול בתחילת חודש אפריל, החלה הנתבעת בפרוצדורה לביטול העסקה ולהשבת הסכומים ששולמו, אולם פרוצדורה כזו אורכת בין חודש וחצי לחודשיים ובינתיים נקלע הספק לקשיים כלכליים כאמור לעיל. הנתבעת אישרה כי לא בדקה בחודש אפריל, שהתקבלה בקשת הביטול את הנזילות הכספית של הספק שאליו הועברו הכספים (פרוטוקול עמ' 2 שורות 20-21).
  5. תביעה זו מעלה מספר סוגיות שההכרעה בהן איננה פשוטה. מחד גיסא, התובע יצר קשר חוזי מול הנתבעת אשר התחייבה לספק לו חבילת נופש, לאחר מכן הוא ביטל את העסקה והנתבעת היא זו שהתחייבה כלפיו להשבת כל הכספים ששילם בניכוי דמי ביטול. לתובע לא היה כל קשר חוזי או קשר ישיר אחר עם הספק. מאידך גיסא, טענתה של הנתבעת כי העבירה את כל הכספים לספק ובכך הסתיים חלקה, היא טענה השובה את הלב, שכן קבלת התביעה משמעה שהנתבעת תשיב לתובע סכומי כסף שקיבל צד ג'. כל הכרעה איפוא איננה הכרעה קלה.
  6. בנסיבות אלה, הצעתי לצדדים במהלך הדיון להגיע לפשרה כלשהיא, שתמנע את הצורך מהכרעה כואבת, אולם הנתבעת סרבה לכל פשרה והסכימה רק להשבה של סכום העמלה שנטלה לעצמה. לא נותר איפוא אלא להכריע במחלוקת קשה זו.
  7. פסק הדין המנחה לגבי אחריותה של סוכנות נסיעות בקשר לחובותיו של ספק השירותים ממנו רכשה את השירות הינו ח"א (חוזים אחידים) 804/07 דיזנהויז תיירות (1979) בע"מ נ' היועץ המשפטי לממשלה (2009)). בעניין זה קבע בית המשפט:

"... אין לומר כי המבקשת יוצאת מהתמונה מרגע שהיא יוצרת את החבות המשפטית של ספק השירות כלפי הלקוח, אלא רק שבכך היא מממשת חבות מרכזית שלה על פי הסכם ההזמנה. המהלך השני בביצוע ההזמנה הוא מתן השירות ללקוח על ידי ספק השירות. בשלב זה תפקידה של המבקשת הוא אומנם משני, אולם לא חסר נפקות משפטית. מחויבויותיה הן בעיקר בהעברת מידע ללקוח מספק השירותים, ובטיפול בתלונות שיש ללקוח אל מול ספק השירותים. ודוק, התחייבותה המשפטית של המבקשת היא להקנות ללקוח זכות משפטית לקבלת השירות מספק השירותים, ולהבטיח כי שירות כזה אכן יינתן. אין היא נוטלת על עצמה אחריות לאיכותו של השירות האמור, ואף לא לליקויים העלולים ליפול בו (למעט כאלה בהם ניתן לייחס לה אשם)..." (ח"א (חוזים אחידים) 804/07 דיזנהויז תיירות (1979) בע"מ נ' היועמ"ש, (2009)).
8. בית המשפט המחוזי מרכז קבע לאחרונה בעניין דומה:
"ראשית, השאלה מהו תפקידו של גורם ביניים בעסקה, ומהם השירותים שהוא מחויב להעניק, היא שאלה מורכבת, אשר תלויה בעיקרה בציפיות הלגיטימיות של הצדדים ביחס לשירותים שמעניק גורם הביניים. כעקרון, אין לשלול מצב בו נציג של יצרן יבקש לספק שירותי תיווך בלבד, ואולם אם הוא עושה כן עליו ליצור קשר משפטי ישיר בין הלקוח ליצרן, ולהבטיח כי לרשות הלקוח יעמדו מנגנונים משפטיים שיאפשרו לו לממש את זכויותיו כנגד היצרן במקרה בו הממכר לא יסופק או אם יסופק ממכר פגום..." (ע"א (מחוזי מר') 58327-03-11 אומני הרייזן בע"מ נ' עזבון גדליזון ז"ל, (2011) ההדגשה איננה במקור).
9. מהאמור לעיל עולה, כי חובתה של סוכנות נסיעות איננה מסתיימת ברגע שרכשה את חבילת התיור. ההתחייבות של סוכנות הנסיעות הינה להקנות ללקוח זכות משפטית לקבלת שירות מספק השירותים ולהבטיח כי שירות כזה אכן יינתן. אין להטיל על סוכנות הנסיעות את האחריות לאיכות השירות, אולם עליה לטפל בתלונות שיש ללקוח מול הספק, ולהיות אחראית על כך שכל הטענות תטופלנה כדבעי. כאמור לעיל, תפקידה של סוכנות הנסיעות כגורם ביניים בעסקה תלויה בציפיות הלגיטימיות של הצדדים. בענייננו, החוזה נחתם בין התובע והנתבעת. הנתבעת היא זו שהבטיחה לתובע כי כספו יושב לו בניכוי דמי הביטול. הציפיה הלגיטימית של הצדדים היתה כי ההשבה לתובע תעשה ע"י הנתבעת.
10. הנתבעת נסמכת על ההלכה שנקבעה במסגרת בר"ע (מחוזי יר') 3278/01 רענן בר-טוביה נ' רג'ואן נסיעות בע"מ, (2002), להלן: "הלכת בר-טוביה"). בעניין זה קבעה כב' השופטת שידלובסקי אור, כי התובע לא הצליח להוכיח את התרשלותה של הסוכנות, ולא הוכח כי היא ידעה על קשייה של חברת התעופה ולא פעלה כדי לזרז את קבלת התשלום. נקבע כי סוכנות חייבת לנהוג בנאמנות, בהגינות ובדרך מקובלת, ולמסור ללקוחותיה כל מידע שיש בידה בעניין מהותי הנוגע לעסקה. על-פי ממצאיו העובדתיים של בית המשפט לתביעות קטנות באותו עניין, לא נפל פגם בהתנהלות הסוכנות, ולכן נדחתה בקשת הרשות לערער. יש לבדוק איפוא אם בענייננו נפל פגם בהתנהלות הנתבעת.
11. יצויין, כי הלכת בר-טוביה ניתנה במסגרת בקשת רשות לערער על פסק דין בבית משפט לתביעות קטנות, והיא התבססה על קביעה עובדתית. הלכה זו אוזכרה עשרות פעמים בבתי משפט השלום, בעיקר בבתי המשפט לתביעות קטנות, אולם היא לא זכתה לביסוס של ממש ע"י בתי משפט גבוהים יותר.
12. בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים, סקר את הפסיקה בנושא וקבע כי הסוכנות איננה בגדר מתווך בלבד. לקביעתו, אם אין לסוכנות כל חובה כלפי התובע, לכאורה גם אין להן כלפיו גם זכויות ותפקידן נעשה כמעט מיוּתָר בימים אלה, כשכל נוסע יכול לבחור לעצמו את המלון שבו ירצה לשהות באמצעות האינטרנט. הסוכנות מציגה את עצמה כבעלת ידע ומומחיות. חובה עליה לבדוק את טיבם של הספקים עימם היא מתקשרת. יחד עם זאת, אין להטיל עליה אחריות בכל תקלה ובעיה שלא ניתן היה לצפותה. משבחרה סוכנות בספק שירותים במיומנות ראויה, אין היא אחראית לשיבושים שחלו ושאותם לא ניתן היה ולא צריך היה לצפות (ת"ק (ת"ק יר') 3165/08 דילה נ' הדקה התשעים בע"מ, (2008)). ועוד נפסק כי היחסים החוזיים יוצרים חובות שעל סוכנות הנסיעות לעמוד בהן. סוכנות נסיעות לא תוכל לחסות תחת תנאי חוזה מקפחים או תחת טענה כי "רק מתווך אני", כשהיא יוצרת מצג מול הלקוח, שבידיה הבלעדיוּת, הידע והאמצעים. הצרכן מצפה כי הן הסוכנות והן הספקים יעמדו לצידו בכל בעיה שתתעורר. הסוכנות שהתקשרה חוזית עם הלקוח היא איפוא הגורם הראשון, מולה הלקוח מעלה את רצונותיו וציפויותיו. הספק הוא הכתובת המשנית. נקבע כי במקרה שאין התאמה בין המצג ללקוח ולמציאות בפועל, יהיו גם הסוכנות וגם הספק אחראים לחבילת הנופש (ת"ק (ת"ק יר') 3087/08 בוק איתן נ' נופש ישיר (איסת"א ליינס), (2008) ; ר' גם: (ת"ק יר') 2338/07 שקלץ טטיאנה נ' וואלה טורס בע"מ, (2008) ; ת"ק (ת"ק ב"ש) 1860/07 שפרוני צבי נ' מלכין אדוה, (2008)). מנגד, קבע בית המשפט לתביעות קטנות בעפולה, על יסוד הלכת בר-טוביה, כי אם הספק נקלע לקשיים, הרי שאין לטעון לחוסר תום לב או שהיה פגם בהתנהלותה של סוכנות הנסיעות. הסוכנות פעלה כמתווך בין התובע, רוכש הטיסה, לבין חברת התעופה. התחייבותה כלפי התובע היתה למכור כרטיס של חברה קיימת ליעד המוצע באותה תקופה, ולהעביר את התמורה שקיבלה מהתובע לאותה חברת תעופה. חדלות הפירעון של חברת התעופה לא היתה באחריותה של הנתבעת, ולפיכך אין לה כל קשר לכך, ואין היא ערבה לחברת התעופה שאת כרטיסיה היא מוכרת (ת"ק (ת"ק עפ') 3230-08-07 שלום גבאי נ' איסתא ישראל בע"מ, (2008)).
13. ניכר איפוא כי בפסיקה קיימות מגמות שונות. בסופו של יום ניתן לאמר כי סוכנות הנסיעות איננה רק "צינור" לביצוע ההזמנה והעברת הכסף בבחינת "שַגֶר וּשְכַח". הלקוח פונה אל הסוכנות מכח המומחיות והידע שלה. ציפיות הצדדים הינן כי היא זו שתהיה אחראית כלפיו על סיפוק חבילת התיור. תפקידה איננו מסתיים עם הזמנת השירות מהספק. עליה האחריות הכוללת לכל תקלה שצפוי כי עלולה להתרחש. כמובן שתקלות בלתי צפויות אינן בגדר אחריותה של סוכנות הנסיעות.
14. השאלה הינה אם אי-סולבנטיות של ספק היא עניין הניתן לצפייה ע"י סוכנות הנסיעות. דווקא הפסיקה המרובה אליה הפנתה הנתבעת, מלמדת כי אין זו הפעם הראשונה שספק נקלע לקשיים והלקוחות המתוסכלים פונים לסוכנות הנסיעות. תופעה זו מחייבת את הנתבעת, ככל סוכנות נסיעות, לזהירות מיוחדת בבחירת הספק, לבחינה מתמדת של יכולתו הכלכלית לעמוד בהתחייבות, או לביטוח עצמה מפני התרסקותו הכלכלית של ספק.
15. בענייננו, מדובר בספק אשר נקלע לקשיים כלכליים משמעותיים. ביום 12/6/2011 מונה לספק כונס נכסים זמני ע"י בית המשפט המחוזי בתל-אביב. לתובע היה קשר חוזי עם הנתבעת ואיתה בלבד. היא זו שהבטיחה לו מלכתחילה כי תמורת כספו יקבל את חבילת הנופש ועליה האחריות לספק את הנופש כלפיו, והיא זו שהבטיחה לו בתחילת אפריל 2011, כאשר הודיע על הביטול כי כל כספו יושב לו בניכוי דמי ביטול.
16. אין מדובר במקרה בו מדובר בתקלה של הספק שהסוכנות איננה יכולה למנוע – כמו למשל מלצרית במלון שתשפוך קפה רותח על הלקוח, או חברת תעופה שתאבד את מטענו. מדובר במקרה שבו הבטיחה הנתבעת להשיב כספים עקב ביטול עסקה, והנתבעת לא עמדה בהבטחה זו. כינוס נכסים לספק גדול איננו עניין פתאומי של יום אחד. ללא ספק ניתן היה לבחון טוב יותר את המצב הכספי של הספק, בטרם העבירה לו הנתבעת את כל הכספים ששילם לה התובע בניכוי עמלה. מקל וחומר נכונים הדברים לגבי מועד בקשת הביטול שנעשתה בתחילת חודש אפריל. בשלב זה, הספק יכול היה עדיין להשיב את הכספים, משום שטרם נכנס להליך של כינוס נכסים. התובע שילם עד אותה עת רק מחצית הסכום על פי הסכם התשלומים. הנתבעת השתהתה זמן ממושך בדרישת סכום ההשבה מהספק, כאשר היא מבטיחה שוב ושוב לתובע כי כספו יושב לו. בדיעבד, שיהוי זה הביא לכך שהתובע לא קיבל בחזרה את כספו, כיוון שהספק נקלע לקשיים כלכליים והוצא לגביו צו כינוס נכסים ביום 12/6/11, כמעט חודשיים וחצי לאחר ביטול העסקה והבטחת ההשבה.
17. גם מבחינת שיקולי מדיניות שיפוטית, מוטב להטיל על סוכנות הנסיעות את האחריות לבחינת היציבות הכלכלית של הספק. הסתמכות קהל הלקוחות על הסוכנות, האמון שרוחש הציבור לסוכנות הנסיעות כסמכות מקצועית, המידע האקסקלוסיבי המצוי בידיה, הכלים המקצועיים העומדים לרשותה כל אלה מחייבים להטיל עליה חובת זהירות מוגברת כלפי הלקוחות, כפי שנקבעה אחריות לגבי בנק שהשתהה בגביית חוב מחברה שנקלעה לקשיים, או השיקולים בחלוקת אחריות בין סוכן ביטוח למבוטח (ר' ע"א 1121/08 אברהם פרוסט נ' בנק המזרחי המאוחד בע"מ, (2010) ; ע"א 7370/06 שני נ' ברדיצ'בסקי (2007) ; רע"א 5695/06 בהא סייף נ' פוזי מרעי, (2009)).
18. לפיכך, נראה לי כי ראוי להטיל על סוכנות נסיעות את הנטל לוודא את היציבות הכלכלית של ספקי שירותים אותם היא רוכשת עבור לקוחותיה. בנסיבות שתוארו לעיל, היה על הנתבעת לשכנע את בית המשפט כי היא עשתה את כל שלאל ידה, כדי לוודא את מצבו האיתן של הספק בכל שלב ושלב. הנתבעת לא הרימה נטל זה. נציגת הנתבעת ציינה באופן כללי כי הם בודקים יכולת כלכלית של ספקים לעמוד בהתחייבויותיהם. לא הוצגה בפניי כל בדיקה לעניין זה. בשלב בו בוטלה העסקה, בראשית אפריל, הודתה הנתבעת כי לא נערכה בדיקה נוספת אצל הספק לגבי אפשרות ההשבה. חודשיים ומחצה חלפו מעת ההודעה על ביטול העסקה ועד צו הכינוס. לבסוף נתברר באיחור כי לא ניתן לבצע את ההשבה.
19. אכן, ההכרעה בעניין היא מורכבת, אולם בנסיבות שתוארו לעיל, יש להטיל את האחריות על הנתבעת. יצוין כי הנתבעת לא ביקשה להגיש הודעה לצד שלישי כנגד הספק, ולא ברור אם הגישה תביעה כלפי כונס הנכסים, אולם וודאי שהיא זכאית לכך.
20. לאחר שאני שוקל את כלל השיקולים, ובעיקר לנוכח הנסיבות הקונקרטיות שפורטו לעיל, לרבות העדר בדיקה מספקת מלכתחילה, העדר בדיקה בעת ביטול העסקה וההבטחה להשבה, והשיהוי בהשבה מהספק, עד שההשבה הפכה בלתי אפשרית - אני מחליט לחייב את הנתבעת לשלם לתובע את מלוא סכום התביעה שהוגבלה לפי מגבלת בית המשפט לתביעות קטנות, סך של 31,900 ₪ בצירוף הפרשי הצמדה וריבית מיום הגשת התביעה ועד ליום התשלום המלא בפועל.
21. בנסיבות העניין אין צו להוצאות.
22.



לתיאום פגישה עם עורך דין חייגו: 077-4008177




נושאים רלוונטיים נוספים

  1. ביטול עסקה שטיח

  2. ביטול עסקת טיול

  3. ביטול עסקה חופשה

  4. ביטול עסקה איסתא

  5. ביטול עסקה תיירות

  6. ביטול עסקה דקה 90

  7. ביטול עסקה גוליבר

  8. ביטול עסקה אשת טורס

  9. ביטול עסקה דיזנהויז

  10. הפרת חוזה חבילת נופש

  11. ביטול עסקה מונה טורס

  12. ביטול עסקה חבילת נופש

  13. ביטול עסקה וואלה טורס

  14. ביטול עסקה אופיר טורס

  15. ביטול עסקה קווי חופשה

  16. ביטול עסקה הדקה התשעים

  17. ביטול הזמנת חבילת נופש

  18. ביטול עסקה בחברת נסיעות

  19. ביטול עסקה השטיח המעופף

  20. ביטול עסקה נסיעה לחו''ל

  21. ביטול עסקה סוכנות נסיעות

  22. אי הופעה לטיול

  23. הסכם קיבוצי סוכני נסיעות

  24. חובת הגילוי סוכנות נסיעות

  25. ביטול עסקת נופש ברגע האחרון

  26. ביטול עסקה טלפונית חבילת נופש

  27. ביטול עסקה לרכישת שירותי תיירות

  28. אחריות סוכנות נסיעות לבעיות בטיול

  29. ביטול חופשה בגלל התדרדרות קשה במצב הבריאותי (תביעה נגד איסתא)

  30. תביעה לביטול חבילת נופש לחו"ל עקב פטירת קרוב משפחה (החזר כספי)

  31. תביעה נגד סוכנות נסיעות בגין ניהול משא ומתן בחוסר תום לב והטעייה

  32. שאלות ותשובות

רקע תחתון



שעות הפעילות: ימים א'-ה': 19:00 - 8:30
                           יום ו' : 14:00 - 10:00

טלפון: 077-4008177
פקס: 153-77-4008177
דואר אלקטרוני: office@fridman-adv.com

Google+



רקע תחתון